导购员服务礼仪与沟通技巧
一、出色的服务态度、优质的服务理念1你能代表你的公司和团队吗？2自信是职业形象的开始3职业化态度：态度〉技能4服务态度的重要性5亲切的礼貌用语6职业化眼神7运用视线服务8微笑礼仪9微笑训练10称呼礼仪你的第一句话11来有迎声，问有答声，走有送声二、良好的职业仪容仪态传达专业信息1职业场合服装2男士专业着装3内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰4女士专业着装5内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰6职业套装色彩与搭配
f7职业装细节：配饰、香水、妆容、发型8职业仪容礼仪细节9职业仪态训练10站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练11服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练12优雅姿态训练13职业妆容规范三、积极沟通，以良好的结果为最终导向1与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要。2引起对方的关注和取得对方的信任。31、服务的语言基本功4良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言5语言清晰度、专业度、亲和力6语音训练7服务语调训练8服务语速训练9服务语气训练10描述能力训练11专业的服务描述12肯定、大方、积极
f13肢体语言训练四、优质的服务沟通1尊重对方换位思考2服务语言的准确性3服务语言的鲜明性4服务语言的艺术性5服务语言的技巧性6服务沟通的技巧分组训练7增加语言的力量，表示肯定和专业8柔化语言技巧，服务沟通要素9产品介绍的语言技巧训练10服务沟通中提问技巧训练11倾听技巧训练12耳朵倾听和肢体倾听13化聆听为语言14重复引申减少误会15调整自己的说话风格16拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论17综合案例分析及分组讨论五、沟通的艺术
f1了解客户性格2客户心理性格分析3根据客户的认知程度处理4根据客户的理解程度处理5根据客户的语速语调处理6根据客户的情绪处理7分组情景演练8用顾客喜欢的方式说话9案例分析与情景演练六、面对抱怨与投诉1面对投诉客户的语言技巧2异议情况处理原则3产生不满、抱怨、投诉的三大原因4彼此尊重、换位思考5客户情感需求6客户业务需求7职权之内的情况处理8职权之外的情况处理9替代方案巧妙示弱10案例分析与情景演练
f七、高品质服务礼仪细节提升专业素养1礼仪的核心概念2尊重对方、尊重自己3握手礼仪最初建立的友好4迎客礼仪5送客礼仪6VIP服务礼仪7电话礼仪8接听电话的基本要求和r