1、客户信息管理的概念？答：客户信息管理是客户关系管理最重要、最为关键的工作之一，它包括通过各种途径，收集客户信息资料，建立一套完整的客户信息管理系统，提供完整的客户资料收集系统。2、客户信息收集的目的？答：⑴基础业务为了完成订单处理、物流配送等卷烟流通基本业务必须掌握的客户基本信息，必须收集、掌握零售客户的相关信息。⑵客户服务为了开展针对性的服务工作，需了解零售客户的行为方式、偏好，以及各类零售客户的差异化需求等相关信息，以便更好地开展针对性的服务工作，提升零售客户满意度和忠诚度。3、掌握客户信息的重要性？答：⑴客户信息是企业决策的基础⑵客户信息是客户分类的基础⑶客户信息是客户满意的基础①有效客户沟通②差异化服务实施。⑷客户信息是营销人员开展工作的基础。4、客户信息的主要内容？答：⑴基础信息①客户基本资料：店名、许可证号、地址、经营者、管理者、法人代表、联系方式、营业时间、门头标识、经营设施类型等。②业务处理相关资料：客户编码、标准分类、订单／配送区域、订单／配送周期、订单采集方式、结算方式、送货方式、送货时间、拜访周期类型等。⑵经营信息①经营者特点②客户需求③满意度④终端网络布局整体情况⑤零售客户的经营状况⑥零售客户的配合情况。5、客户资料库的内容？答：⑴客户原始资料⑵统计分析资料⑶公司投入记录。6、客户资料库的体现形式？答：①客户名册②客户资料卡③客户数据库。7、客户数据库的概念？答：客户数据库是运用数据库技术，全面收集关于客户的综合数据资料，追踪喝掌握客户的情况、需求和偏好，并且进行深入的统计、分析和数据挖掘，是使营销工作更有针对性的一种工具。8、电话沟通技巧？答：⑴运用标准话术营造职业形象⑵电话沟通中的六个要求①保持吐字清晰②让对方把话讲完③适当控制通话时间④让客户感觉被重视⑤不要提出让客户认错或道歉⑥为客户解决实际问题。⑶有效结束通话①再次确认，以确保客户没有误解。②问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足③为给客户带来的不便表示歉意④感谢客户对于企业的信任和惠顾⑤重新表达服务意愿⑥欢迎下次拨打电话。9、有效倾听？答：尽量不要打断客户的话；注意力集中，聆听的目的在于了解对方的意思，而非考虑如何回答通过倾听，理解客户说话的重点和背后的意思；不要主观假设，不要还没听完就下结论；用自己的话复述客户所说的重要内容，对重要的信息加以确认；客户说r