标准客服基本术语
一、服务用语规范
1、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。2、服务通用语：（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）用户声音较轻时：“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”；（3）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（4）称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”；（5）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（6）迎候语：“欢迎您再次致电服务热线”；（7）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（8）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（9）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（10）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；
3、
（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）（11）（12）（13）（14）（15）（16）（17）（18）（19）（20）
服务禁用语：
我就这态度，你要怎样？你问我，我问谁？你有没有搞错？你搞不清楚就不要搞了。用不起就不要用。刚才不是说过了吧，怎么还问啊？不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？喂！喂！说话呀？不知道（不清楚）不是我办的，我不清楚，你找。不是我办的，我也没有办法。听不到，大声一点。你快一点讲。怎么这么嗦啊。不能给你发布就是不能发布信息。你到底要不要发布信息啊，快说！这不是我的错，根本就没这回事。找领导也没用。随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。其他服务禁用语言。
二、接听工作规范
1、礼貌的接听客户电话：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。问候语：“您好！很高兴为您服务”在向用户表达服务意愿时：“请问您需要什么服务？”。2、礼貌的结束通话：用户咨询完毕与用户告别时：“感谢您的来电！再见”。挂机：要等听到对方挂电话后方可轻轻挂机。
f3、礼貌的让客户等候：“我立即为您查询，请您稍等”。接起电话后“感谢您的耐心等待”。如需要等候时间较长需提示用户“大概需要X分钟左右，您是等待还是我稍后回电给您。”4、当电话接起无声音或听不清用户说话时：重复两次：“您好！很高兴为您服务！”再无声音时：“对不起，我听不到您讲话，请您稍侯再拨。再见！”。5、当用户咨询的问题较为特殊时：（1）当用户坚持自己的要求时“我很理解您现在的心情，您看这样好不好？”（将话题引开。）（2）当用户要求提供某项服务，却不愿意按照相关规定提供必须的证件时“为了我们更好地为r