售后服务方案实施细则
一、为维护联合舰队形象，根据本公司项目标准化、规范化管理要求，确保售后服务工作质量，特制定本方案。二、实施范围：地块移交至保质期结束全过程。三、售后服务管理组织项目部设立售后服务专职小组，明确售后服务专职负责人，实行售后服务维修责任制，对各个关口严格把关，确保售后服务维修的质量和速度。小组各成员其职能范围和联系方式如下：职务组长专职负责人专职联系人葡语翻译小组成员姓名黄正新蔡建石孙海后办联系尚金格陈建卫人安装维修负责小组成员蒋赛人建立完整的售后维修处理平台，形成接到报修到完成维修的流程闭环，高效处理售后维修事宜。编制项目维修月报，由组长定期考核小组各成员工作表现，实行奖罚制度，确保本方案实施。932882359和业主沟通土建维修负责932128688919921574工作范围总负责专职负责人负责和中信售935156824联系方式934526878934850370
f四、工作流程
组长
反中信售后办专职联系人馈
专职负责人售楼处业主葡语翻译会同
葡语翻译
土建维修
安装维修
可以处理
业主
不可以处理反馈
业主验收签字
中信售后办
存档
售后服务质量记录表
（下页附图）
f售后服务质量记录表
编号业主姓名信息来源1业主反应4情况523受理时间业主地址受理人员投诉类别联系电话处理时间
调查情况及处理方案
跟踪情况
处理结果
业主意见
□满意业主建议：
□基本满意
□不满意业主签名：
f五、项目售后维修工作规定1、自本办法生效之日起，售后服务专职人员和葡语翻译24小时开机接受业主报修投诉电话，葡语翻译应做好和业主的协调解释工作，尽量引导业主按照流程进行报修，切忌因为应对方式等问题使业主认为我方推诿责任，从而激化矛盾。2、售后专职人员接到维修要求时，确定情况后，在第一时间通知土建或安装维修负责人，然后会同葡语翻译一起赶赴报修现场，以上人员原则上一小时必须抵达现场。3、对于可以立即维修的问题时，维修过后提交业主《售后服务质量记录表》，由业主签字确认。对于不能立即处理或者不属于维修范围内的问题，有葡语翻译和业主解释沟通后，由项目部售后服务专职人员反馈给中信售后办。六、售后服务小组对易损易坏物品进行重点维修，易损易坏物品备品备件清单如下：（下页附图）
f七、项目部根据《售后服务质量记录表》制定售后服务台账，确保业主所有的投诉问题及解决办法记录在案。对于投诉频率多和易损物品，定期进行排查和回访。r