前厅部各岗位工作流程
总台接待员岗位职责1、做好房间的预订工作；和客房部保持密切联系；2、为住宿客人办理住宿登记手续；根据宾客要求安排客房；3、积极向客人宣传宾馆的服务项目、营业区域和营业时间；4、对客人提供优质的问询服务；5、严格履行客房钥匙的制作和发放程序；6、受理客人的投诉，超出权限的应上报给大堂副理处理；7、严格遵守保密的原则，不得对外泄漏宾馆住客的资料和宾馆的经营状况；8、做好宾馆住客和访客的留言管理工作；9、积极参加宾馆和部门组织的各类培训，不断提高服务技能。10、代办留言，宾客外出时，负责来访客人留言的保存及转送。11、掌握、收集整理到店客人登记表，掌握当日住店客人动态。12、为客人提供店内外食、住、行、娱、购、游等信息；做到礼貌待客，热情服务，满足宾客的合理要求。
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f13、安排会客，根据来访者提供的姓名房号与住店客人联系，在征得客人允许后，安排会客。
14、完成上级交办的其他工作任务。
接待服务岗工作流程一、早班工作流程：
（一）到岗交接：提前10分钟到达岗位与夜班进行交接，了解哪些工作需要本班帮助解决、了解当天客房预订情况、VIP客人在住及抵离情况、会议室租用情况、有无特殊接待任务、有无挂账的信用单位或熟客、信用单位接待要求是否落实、有无特别要求的订单、有无待转房；交接班时必须核对房态，电脑显示房态与楼层实际情况必须一致（包括宾馆自用房、维修房与加床），如有不相符的情况要及时处理；查看是否有需要交班或移交的物品；阅读前台交班本上当天的内容，并在交班本上签名。
（二）例行检查：在电脑上核对当天的订房是否与原始订单内容一致；检查物品是否齐全，包括住房登记单、押金单、计算器等必备工作用品；了解团队及VIP订房情况，阅读团体接待通知；检查夜班是否完成本职工作。
（三）了解客情：掌握当天的订房情况，在电脑上查看预订数，通知当班同事哪类房可以接受预订，哪类房尽量不接。掌握客人资料，包括房间状况、当日抵离客人名单、当
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f日会议名称及主办单位、重要客人名单及抵离时间。（四）办理退房：一般客人都是在中午1200前退房，
可根据情况给客人延迟至1400退房。总台员工要委婉的询问客人退房时间。确定退房后，应立即通知房务中心服务员，并取出该房账单，引导客人到收银处，告知收银员房退房，是哪一位客人，同时请客人稍侯。如在会议退房高峰期，需维持现场秩序，并请排队退房的客人先交还钥匙，以便通知楼层服r