【南开】19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《服务管理》在线作业答案2试卷总分100得分100一、单选题共10道试题共20分1保密性对于一般服务来说，属于服务包中的A隐性服务B辅助物品C显性服务D支持性设施认真思考以上题目，并作出选择参考选择A
2服务承诺又叫A服务标准B服务合同C服务保证D安全保护认真思考以上题目，并作出选择参考选择C
3在大多数服务论述中，服务的性被列为服务的最重要的特性A波动性B无形性C差异性D互动性认真思考以上题目，并作出选择参考选择B
4服务业主要对应的产业是A第二产业B第三产业C第一产业D商务服务业认真思考以上题目，并作出选择参考选择B
5牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的A隐性服务B辅助物品C显性服务D支持性设施认真思考以上题目，并作出选择参考选择C
6滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的
fA隐性服务B辅助物品C显性服务D支持性设施认真思考以上题目，并作出选择参考选择B
7服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于A60B50C40D30认真思考以上题目，并作出选择参考选择B
8服务质量差距模型的核心差距是A顾客差距B营销差距C沟通差距D标准差距认真思考以上题目，并作出选择参考选择A
9按照定义，服务接触是由一系列构成的A现场演示B广告C关键时刻D促销认真思考以上题目，并作出选择参考选择C
10高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的A隐性服务B辅助物品C显性服务D支持性设施认真思考以上题目，并作出选择参考选择D
二、多选题共20道试题共40分11典型的服务产品生命周期一般包括A改进期B成长期C成熟期
fD介绍期认真思考以上题目，并作出选择参考选择BCD
12内部营销包括了两种类型的管理过程A沟通管理B技能管理C态度管理D信息管理认真思考以上题目，并作出选择参考选择AC
13服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开A技术培训B形体动作C交际能力培训D了解顾客需求认真思考以上题目，并作出选择参考选择ACD
14顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是A营销质量B技术质量C功能质量D产品质量认真思考以上题目，并作出选择参考选择BC
15从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是和A非独立需求B辅助需求C独立需求D核r