天津职业技术师范大学
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结课论文
专业：金融学
班级学号：金融号学生姓名：指导教师：
二○一六年十二月
f天津职业技术师范大学本科生结课论文
北京银行客户关系管理研究
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专业班级：学生姓名：指导教师：学院：
2016年12月
f摘
要
客户关系管理CustomerRelatio
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t作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，是管理技术与电子技术结合的产物，它兴起于20世纪80年代，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，其目标是通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，实现最终效果的提高。作为中国最早涉足“以客户为中心”这一经营理念的金融业，客户关系管理有利于银行保持长久竞争力并带来新的竞争优势。在市场竞争激烈的北京金融市场，北京银行连续三年挤进全球百强银行，成功跃升首都金融界第一位一直处于行业中的领先地位。面对日趋激烈的市场竞争，如何继续保持自己的领先优势，不断为社会创造效益，为股东创造回报，必须全面引入客户关系管理。本文以客户关系管理理论为基础，通过对北京银行CRM实施必要性的分析，结合实际情况，对如何成功实施客户关系管理问题展开研究，最后提出在北京银行实施CRM的具体步骤及相关建议。关键词：北京银行；客户关系管理
fABSTRACT
CustomerRelatio
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