客房服务与管理
第一章客房产品概述
一、小知识点
（一）消费者对饭店产品的基本要求
1、饭店的基本功能是向客人（提供食宿），满足其（旅居生活）的基本需要。2、（客房）是客人旅游投诉的物质承担者，也是饭店经济收入的主要来源之一。3、在我国旅游饭店的建筑结构中，客房的建筑面积一般占总面积的（60）以上。4、客房是饭店出售的主要满足（客人休息）、（睡眠需要）的产品。5、客人对（饭店产品）的基本要求，同时也是对（客房产品）的基本要求。6、消费者对饭店产品的基本要求（清洁）、（舒适）、（方便）、（安全）。7、（清洁）、（卫生）是现代文明的标志。8、客人的安全不仅包括（人身）、（财产安全），还包括（健康安全）。
（二）客房产品的基本要求及客房产品的特点
9、（客房空间）是客房的基础。10、标准间客房净面积‘不含卫生间’不能小于（14平方米），卫生间面积不能小于（4
平方米），标准间高度不能低于（27米）。11、（供应物品）也是构成客房实用性的必要条件。12、一家饭店是否（整洁），已成为中、外客人选择饭店住宿的首要条件。13、客人付出房租活的的仅仅是房间暂时的（使用权）和（居住权），而房间的（所有权）
仍然归饭店所有。14、服务员在服务过程中的“三轻”，即（说话轻）、（走路轻）、（操作轻）。15、客房服务的好坏取决于服务人员的（素质）和（经验）。
（三）客房的种类
16、饭店常把面积较小或位置偏僻的房间作为（单人房），（单人间）又称单人房。17、单人间又可分为（无浴室单人间）、（带淋浴单人间）、（带浴室单人间）。18、（大床间）适合夫妻旅游者居住，也适用于单身客人。19带卫生间的双人间称为（标准间）。一般用来安排旅游团队或会议客人，这类客房在饭
店占绝大多数。20、（双人间）在大床间供不应求是，可以将两张单人床合为一张大床，作为大床间出租。21、在双人间放两张双人床的房间称为（doubledoubleroom）。22、我国高档饭店一般不设置（三人间）。23、标准套间又称（普通套间），一般为两个连通的房间（卧室）和（起居室）24、总统套间简称（总统房），一般由（七八个房间）组成。一般要（三星级）以上的饭
f店才有。标志着该饭店已具备接待总体的条件和档次。25、在高星级饭店，为面向同类消费客人，利用某些楼层的全部或者一部分客房，集中
进行设置的楼层叫（特色楼层）。
（四）不同等级客房的标准
26、一星级饭店客房，至少有15套‘间’可供出租的客房，24小时供应冷水，16r