X宾馆客户关系管理（CRM）案例分析
fCRM介绍
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM系统既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
f目标是缩减销售周期和销售成本、增加
收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
核心是客户价值管理，它将客户价
值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
fCRM系统
ff酒店CRM现状
目前国内有相当部分的宾馆没有进行系统的客户关系管理，更确切的说是缺乏实施CRM的资源和能力。这些宾馆的客户信息管理仍停留在客户信息分散的宾馆内部。零散的信息使管理人员无法对顾客有深入了解，各部门难以在统一的信息平台上为顾客服务。并且由于缺乏信息系统的支持，宾馆也难以规范地长期地跟踪和关怀顾客。
f实施客户关系管理中存在的问题
f一基础管理方面的问题
1企业文化，重视宾馆的内部价值，对改革行动缓慢，思想保守。2制度问题，CRM给宾馆带来了许多根本性的改革3应用客户关系管理存在的知识管理问题
f二业务流程
宾馆的CRM改革会完全改变原来的业务流程，所以必须要配合改革。
f三在具体实施客户管理方面存在的问题
1存在认识上的误区2缺乏整套完整的客户关系的档案3店内员工对客服务方面存在一定的
问题
fff希尔顿酒店CRM成功个案
1以IT为核心推动集团的CRM策略。
2利用CRM系统使客户信息公开化，酒店内部信息共享
fX宾馆现状
1国内某省会城市的四星级宾馆
2入住率较高3销售额并不稳定，
而且面临利润萎缩的威胁4市场竞争激烈
f宾馆业较为关心的3个问题
1以客户为中心的经营行为2多层次的客户智能分析3一对一的营销与服务
f策略
一重塑企业文化1定义企业经营理念时要从顾客利益出发2对员工进行培训，让员工接受以顾客为
中心的企业文化3领导者身体力行，信守以顾客为中心理
念4建立激励机制，巩固以顾客为中心的企
业文化
f二进行以顾客为中心的制度改革观念再造三以顾客为中心CRM组织管理四建立以顾客为中心的经营组织
f1．确立业务计划：企业在考虑部署