考评评评
实
况
情
况
诊
报
断
告
质
质
量
量
考
考
评
评
考评结果
考评结果
考评结果
医务科质量管理委员会
考评结果汇总月质量控制通报季度质量控制通报年度总结通报
考评结果
精品文档
f精品文档精品文档
f精品文档精品文档
f精品文档
二、纠纷处理流程概要
投诉
一般服务问题
纠纷产生
精品文档
构
不
胜
败
成
是
诉
诉
事
事
故
故
联
依
系
据
保
裁
险
定
赔
偿
技协法术商律鉴解诉定决讼、做好调医医医查、解释工作
f精品文档
医疗质量管理委员会公布、提出整改意见
1、纠纷处理流程图
组织召开医疗质量管理委员会讨论，对事件进行分析，为协商、鉴定和诉讼做好准备。
精品文档
f精品文档发生医疗纠纷
立即报告医务科
调查事件经过汇报主管院长
立即保全病历、药品、注射和或输液残留物等证据；患者死亡的，应告知家属进行尸体解剖，家属拒绝的，应当签字。拒绝签字的，应当由见证人签字，必要时录音、录像。
医务科接待，了解患方详细情况，包括姓名、性别、年龄、投诉人与患者关系、电话号码、诊断、投诉要点等，做好详细笔录。病人家属要求复印、封存病历的，应该按照相关规定办理，不能拖延、拒绝。实物证据只能共同封存，不能交给对方。
向相关人员调查、核实事件全部经过，明确矛盾焦点，搜集证据材料。涉及患者死亡的重大事件应向卫生行政部门报告。
精品文档
f精品文档精品文档
f精品文档
医患沟通协商解决
与患方谈话，陈述调查结果、院方讨论结果、处理意见，同时告知患方解决纠纷的三种途径。
可以不经过技术鉴定，协商解决最终以协议书的形式确定，协商处理解决之日起7日内，医院应当向卫生行政部门作出书面报告
卫生行政部门调解
医患双方可以在医疗事故技术鉴定后共同提请卫生行政部门进行调解，调解不成或者反悔，可以向人民法院起诉，但当事人不能同时选择。
当事人可以直接向人民法院提起诉讼，收到法院送达的诉状副本后，应当在法院规定的期限内向法院提交证据，并积极准备答辩状，提交法院。
精品文档
f精品文档精品文档
f精品文档
诉讼
总结、反馈
医务科组织召开医疗安全会议，宣布近期结案的纠纷事件处理结果，总结医疗过程中存在的缺陷，提出整改措施，及时奖惩。
电话投诉
2、接待流程
现场投诉
倾听投诉
安排面谈、倾听投诉
了解问题，如情况许可，即时作出回答
如需进一步了解，答应会尽快作出回答
记录投诉人姓名、联系电话地址、当事人资料
精品文档
尽快接r