《服务营销》考试复习大纲
一、名词解释⒈服务：一个行动，一次表演，一项努力⒉关键时刻在服务过程中，顾客与雇员接触的时间⒊目标市场是企业从范围更大的市场中选择出来的一个细分市场。⒋定位定位就是为一个组织和它提供的每一个产品在市场上建立和维护一个独特的地位。⒌收益管理收益管理就是在一段时期内从每个单位的生产能力中取得尽可能高的收益。⒍资产创造收益的效率（ARGE）指数用生产能力利用率乘以收益分比。⒎价值关系价值关系是这样一种关系，顾客从中得到了价值，因为从服务传递中得到的利益大大超过了与获取服务相关的成本；对于企业而言，这种关系在一段时期内在财务上具有盈利性，并且服务顾客的收益可能超过收人本身，包括从同顾客一起工作中获得的知识这样一些无形的收益。⒏内部营销指服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务。⒐市场空间电子渠道的拓展正从根本上改变着营销的特征。顾客同供应者只在固定时间、固定地点发生的面对面接触正在变成随时随地都可以发生接触。传统市场中有形买者和有形卖者之作用已经消失了。信息构成的虚拟世界，它们通过不同的价值链展开价值创造活动⒑净价值净价值是指所有被感知的利益（毛价值）减去所有被感知的成本的总和。二、问答题⒈商品和服务之间的一般差异有哪些？1、产品的性质2、生产过程中顾客的参与3、人作为产品的一部分4、质量控制问题5、顾客评价更困难6、服务没有存货7、时间因素的重要性8、不同的分销渠道⒉服务的分类有哪些？这些分类在营销上有哪些启示？顾客对服务推广的参与程度分类：高接触服务、中接触服务、低接触服务服务营销综合分类：根据服务工具不同（以机器设备为基础的服务、以人为基础的服务）根据顾客在服务场所出现的必要性划分：服务会因个人需要、企业需要的不同而有差别服务营销管理分类：根据服务的活动本质（作用于人的有形服务、作用于人的无形服务、作用于物的有形服务、作用于物的无形服务）根据服务组织同顾客之间的关系是直接的还是间断的、正式的还是非正式的）根据在服务过程中服务提供者选择服务的方式的自由度大小以及服务本身对顾客需求的满足程度根据服务供应与需求的关系进行划分⒊请举例说明高度接触的服务、中度接触的服务、低度接触的服务有哪些？⒋服务营运系统包括哪些内容？图的前2个部分支持服务的设备、服务人员、服务项目以及后台r