述客户的定义及分类。2、请简述优质客户服务的构成要素有哪些？
1、答：客户作为购买或消费企业产品服务的人或组织，关于它的定义众说纷纭：客
户是企业存在的理由；客户是企业的根本资源；客户不是我们要争辩和斗智的人（从未有人会取得与客户争辩的胜利）；不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。这些定义从不同的层面讲述了客户的含义，并揭示了企业与客户的本质关系。在现代以客户为中心的营销观念的指导下，无论接受产品的是个体还是组织，都统称为客户。理解客户的定义有3个要点：（1）客户不一定是产品或服务的最终接受者。（2）客户不一定是用户。（3）客户不一定在公司之外。
从管理的角度来看，根据客户对企业利润贡献的大小，可以将客户分为关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户4种类型；根据客户的个性特点进行分类，可以分为严格要求型客户、和蔼可亲型客户、理智型客户、遵从型客户。
2、答：优质的客户服务，主要由良好的专业素质技能、品质优良的产品或服务、全
体成员对细节的关注、富于创意的客户关怀、勇于承担责任的职业态度等几大要素构成。其中，产品特点、客户需求、内部制度及沟通技巧，构成客服工作的基本框架；品质优良的产品或服务，是提供优质客户服务的前提和基础；对细节的关注及持续改善，是达成优质客户服务的必由之路；富于创意的客户关怀，是实现客户服务从优秀到卓越的关键；敢于负责的胸怀和勇气，是客服工作获得信赖和尊重的关键。
一、判断题
项目二习题
f1、在经济社会持续发展的大背景下，企业以“客户”而不是“产品”为中心，将是大势所趋。（√）2、要做好客户服务工作，对产品或服务知识的分析与了解，必须放在优先考虑的位置。（√）3、售前服务成败的关键在于能否针对具体新老客户的个性化需求，帮助其选购称心如意的产品或服务。（×）4、售后服务的内容包括：产品安装调试、定期维护、故障检修、升级服务等。（√）5、只要调查手段恰当，调查方法科学，调查搜集到的资料就能及时、准确和全面。（×）6、使用观察法进行调查时，调查人员应向被调查对象提问，从而了解被调查对象的行为、态度和表现。（×）7、痕迹观察法不直接观察被调查对象的行为，而是观察被调查对象留下的实际痕迹。（√）8、头脑风暴法又称集体思考法或智力激励法，是1939年由奥斯本首先提出的，并在1953年将此方法丰富和理论化。（√）9、不同层级客户对服务质量的反应不尽相同，低层级客户对服务质量改r