企业管理经验交流材料汇编之九
海尔的“市场链”和业务流程再造
如何建立以市场为导向，以订单为纽带，以增值为目标，高质量、高效率为客户提供产品和服务的“责任链”，海尔的经验值得借鉴。编者
一、以“市场链”为纽带的业务流程再造的内涵一“市场链”与业务流程再造的含义“市场链”主要是指把市场经济中的利益调节机制引入企业内部，在集团的宏观调控下，把企业内部的上下流程、上下工序和岗位之间的业务关系由原来的单纯行政机制即纵向的依靠自上而下的计划安排和行政指令，横向依靠会议调度和上级命令协调；下级只服从上级，只对上级负责转变成平等的买卖关系、服务关系和契约关系，通过这些关系把外部市场订单转变成一系列内部的市场订单，形成以“订单”为中心、上下工序和岗位之间相互咬合、自行调节运行的业务链就是“市场链”。“业务流程再造”是指从根本上对原来的业务流程做彻底的重新设计，把直线职能型的结构转变成平行的流程网络结构，它强调以首尾相接的、完整连贯的整合性业务流程来取代过去的被各种职能部门割裂的、不易看见也难于管理的破碎性流程。每一个业务流程都有直接服务的顾客；领导面对的是市场和顾客，而每一位员工同样面对着市场和顾客；每一流程具有高度的决策自主权；每一个业务流程的经营效果都可以用货币计算；企业的产品质量、成本和周期等绩效指标取得了显著的改善。二以“市场链”为纽带的业务流程再造的含义以“市场链为纽带的企业业务流程再造”主要是指把“市场链”和业务流程再造有机集成，以索酬S、索赔S和跳闸T为手段，以流程再造为核心，以“订
f单”为凭据，重新整合管理资源与市场资源，OEC管理平台上形成每一个人流在程都有自己的顾客、每一个人流程都与市场零距离、每一个人流程的收入都由“市场”来支付的管理运营模式。具体特征有以下几个方面：1以SST为手段：所谓的SST是指索酬、索赔、跳闸的第一个拼音字母的缩写，其中跳闸是指在订单履行的过程当中出现问题时，由利益相关的第三方制约并解决问题。再造后形成的业务流程体系通过索酬、索赔和跳闸手段，形成业务流程“市场链”，在每一流程内的上道工序岗位与下道工序岗位通过索酬、索赔和跳闸手段，形成岗位之间的“市场链”。2以流程再造为核心：流程再造从根本上对原来的组织结构进行重新设计和整合，从原来直线职能型的结构转变成平行的流程网络结构，优化管理资源和市场资源的配置，实现r