培训资料之如何接听电话
1、三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现酒楼的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：“你好，。。。酒店，请问我能帮到你什么忙吗？”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
2、要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。
3、要培养好做记录的习惯。客人的电话预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。
4、要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实
5、说话语气要平和，答话声音要亲切。
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f餐饮培训资料之仪容仪表
1、员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2、除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3、“五勤”、“五不”的内容答：五勤是：勤洗澡、勤理发、勤刮脸、勤刷牙、勤剪指甲。五不是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠，不抠鼻子。
4、员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到哪“三轻一快”操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。
5、待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
服务基本礼貌用语服务规范礼貌用语
1、迎客“您好，欢迎光临”2、拉椅请座“先生小姐，请坐”3、开位问茶“请问先生小姐喜欢喝什么茶呢？”4、斟茶“先生小姐，请用茶。”5、问酒水“先生小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”6、斟酒水“先生小姐，帮你斟上酒水好吗？”7、收茶杯“先生小姐，帮您把茶杯收走好吗？”8、上汤“这是汤，请慢用。”9、上菜“这是菜，请各位慢r