第三方物流企业客户关系管理系统CRM的分析与实施
摘要］客户关系管理（CRM）是现代管理科学与信息技术相结合的产物，是通
过对客户详细资料进行分析提高客户的满意度从而提高企业竞争力的一种手段本文从理论角度介绍了第三方物流企业实施客户关系管理的意义与必要性，并初步提出了一种解决方案与实施模型
［关键词第三方物流企业客户关系管理系统（CRM解决方案
引言
在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能为客户提供满意的产品和服务谁就能匀速占领市场提高市场份额获得最大利润。现代物流企业的宗旨是满足顾客需求，向顾客提供集市而又准确的服务，实际上就是满足顾客的时间效用和空间效用需求。CRM可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品和服务提升顾客的满意度和忠诚度为企业创造竞争优势。
本文将通过对物流企业实施客户关系管理的意义分析，第三方物流企业实施CRM的现状及问题分析和客户关系管理的需求分析提出第三方物流企业实施客户关系管理系统的一种解决方案，并做出简单的实施模型。
1。物流企业实施客户关系管理的重要意义分析11物流客户关系管理CRM的定义
客户关系管理是指通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地在企业内部和客户之间流动实现客户资源有效利用
客户关系管理（CustomerRelatio
shipMa
ageme
t简称CRM）是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的最终价值。
1。2物流企业客户关系管理的意义
第三方物流企业在实施客户关系管理中，应树立以客户为中心的理念，采用先进的计算机管理手段通过将人力资源业务流程与专业技术进行有效的整合，建立良好的客户关系和互通渠道实施客户关系管理对提升企业的竞争力具有重要的作用。1。2。1有助于规范企业的管理优化业务流程
实施客户关系管理，销售部门和服务部门就能更加规范地执行市场营销策略并通过职责、资源、权限划分和数据库定期备份，有效避免人员流动造成的损失，方便经理人员管理企业。实施客户关系管理还可根据客户需求变化围绕某个方面整合资源，同时从其他角度探寻事物的相关属性优化业务流程。12。2有助于提高客户服务水平，实现客户价值最大化
客户价值是r