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智慧商务大变革
作者：芮祥麟来源：《软件和信息服务》2014年第09期
智慧商务，一场前所未有的世界性商业大变革。它涉及从前端商品查询、交易达成，到中台的定单管理、商品目录管理，再到后台的仓储管理、物流配送，以及售后服务的各个环节。智慧商务能产生如此大的影响，是因为它能为企业商务整体生命周期提供完整的战略、经营、建设、运维的咨询服务及IT解决方案。它的核心是将客户放在所有业务活动的中心位置，从多渠道购买行为到社会化媒体内容来分析关键客户和运营数据，并以此为基础构建和优化企业制造、营销、销售和服务产品的业务流程。
智慧商务主要体现在：客户360视图、客户分析、产品生命周期、产品客户推荐、客户旅程管理、客户渠道管理等六个方面。我们将重点从其中三个方面来阐述：
一是客户360视图。为应对互联网带来的业务挑战，中国企业亟须进一步完善客户视图。应运而生的客户360视图，融合了包括自有的大数据信息、互联网数据及第三方数据源信息，然后对客户需求进一步分析、挖掘，从而支持企业的个性化服务和产品设计，改善服务体验。因此，客户360视图未来将被构建成为底层的公共客户信息层，形成统一的客户信息和客户洞察，并对外提供统一客户视图。
建立客户360视图，需要构建基于混合数据架构和数据模型（EDWHadoop）的客户DataHub，为其他业务系统（如：CRM等）提供统一数据交互机制。同时，建立客户互联网信息和企业内部客户信息的融合分析机制，形成扩展的基于互联网信息的客户三维画像，实现客户综合价值、风险、成本、交叉销售等模型及应用。
二是产品客户推荐。当下的智慧商务企业，常面临付费难、用户跳出率高、重复登录率低、购买效率低下、耗时长不下单、难以找到目标、在众多商品中选择困难的问题。通过个性化推荐可改善用户购物体验，提高转化率、增加用户黏度；加速用户从浏览到购买的过程；挖掘用户潜在需求，增加用户购买的品类数。数据显示，电商网站有35的销售额来自个性化推荐，有60的销售额间接受到推荐的影响。
一个完整的个性化推荐系统由行为洞察模块、预测分析模块和商品推荐模块三部分构成。行为洞察模块负责客户行为的监控和侦测，并记录体现用户喜好的行为。完善的行为记录需要综合多种不同的用户行为，处理不同行为的累加。预测分析模块负责对用户行为记录的分析，采用不同算法建立模型来描述用户的喜好。最后，通过商品推荐模块，实时的从全部商品列表中r