6510能力报告66记录6
第3页
f文件编号：HTPCITSMB14文件名称：能力管理程序
1目的
确保服务售后的资源在任何时候都有足够的能力以满足与客户约定的、客户当前和未来的业务需求。
1分析当前的业务需要和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时间得到充分的考虑；
2确保当前的资源能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质；3确保组织的投资按计划进行，避免不必要的资源浪费。
2范围
本程序适用于客户服务所覆盖的所有部门。1当前的处理能力是否足够满足客户当前以及未来的需求（供给Vs需求）。2现有的处理能力是否发挥了最大的效率（绩效调整）。3额外的处理能力准确讲应该在什么时候形成。4预测未来需要什么样的能力以及何时需要这种的能力。
3职责
31能力管理负责人
1制定和监控能力管理流程；2制定和维护能力计划；3安排服务项目的能力计划的编制；4根据服务级别协议，提交服务报告。
32能力负责人
负责具体实施能力计划编制《能力报告》。
4相关文件
《服务报告管理程序》《变更管理程序》《配置管理程序》
第4页
f文件编号：HTPCITSMB14文件名称：能力管理程序
5程序
51能力需求识别
能力管理负责人根据服务级别的需求，对信息管理系统的客户服务能力的需求进行识别。
52能力使用状况调查
能力管理负责人组织能力状况调查，监控对象如下：服务器端：CPU利用率、磁盘利用率、网络利用率、系统响应速度、系统并发数量、数据库空间等。技术服务部门：服务热线受理总量，事件解决数量。
53能力需求分析
能力管理负责人根据配置管理资料、服务能力调查结果，对目前系统的客户服务环境的能力需求作出分析。
54能力需求预测
能力管理负责人，通过能力需求的调查，分析预测未来发起某项服务对资源（能力）的需求。
需求预测需要掌握：服务运作的高峰时限，并发数量，在多大程度上需要依赖某项资源，一线支持所具备的基础技能，以及哪些资源会影响服务能力但又不可主控的。
55应用选型
能力管理负责人考察运行新的或改进的服务（如处于开发或维护状态中的服务，或需要按照客户需求的服务）所需的资源。确保约定的服务级别能够r