郑州商场顾客满意度市场调查报告
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摘要
在全球经济一体化和知识经济的大背景下，各大城市的商场超市面临着严峻的挑战。各商场超市要谋求生存和发展，“以顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。因此，如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度，是各大商场超市极其关切
的问题。通过对对郑州各商场超市现状调查和资料收集、整理的基础上，分析了郑州三座商场超市现有顾客构成情况及影响其选择购买行为的因素；调查报告将影响郑州目标商场超市顾客满意度的因素分为企业形象、商品质量、商品价格、购买的便利性、购物环境、品种多样性等七类，并设置了衡量各类顾客满意度的变量；根据郑州市目标商场超市的调研数据，经过科学合理的分析整理后显示，郑州目标商场超市在企业形象、商品质量方面顾客满意度较高，而在商品价格、购买便利性方面顾客满意度还较低，从而对郑州各商场超市的发展提供了支持性的论
据。
一、调查背景和目的
1、背景在郑州这个拥有300万人口的中原城市，在这个集重工业、轻工业、旅游服务业于一身的繁华大都市，各种中外商场、超市林立，大家都想通过提供高品质
的商品和优良的服务，在这个竞争激烈的市场上立于不败之地。在激烈的市场竞争中，各商场、超市都使出了浑身的解数来吸引顾客，留住顾客。但是，对于一名顾客，是否对郑州市各大商场超市所提供的商品服务感到满意？对于一个商场超市，又是否知道哪些因素对招揽顾客来说是具有决定意义的？为了解决这些问题，华北水利水电学院管理与经济学院市场营销专业师生在2007年末针对郑州市具有代表性的三座大中型商场超市组织进行了一次顾客满意度社会调查，以了解整个郑州市居民对商场超市这一零售业态的满意程
度。2、目的（1）、测算出各商场超市的顾客综合满意度的高低；（2）、找出影响顾客满意的各个要素的重要程度；（3）、弄轻在各个因素上，各商场超市的顾客满意度；（4）、通过比较，找出各商场超市的优点和不足之处，帮助其改进工作。
二、调查时间
2007年12月24日至2008年1月4日
三、调查区域：
此次调查主要在郑州市市区进行。
f四、调查对象
1、商店超市样本本次调查的目标企业为大型连锁综合超市和商场。我们根据郑州市的实际情况，选择了对郑州市民生活具有较大影响力的三家综合商场超市，调查涉及到的超市主要有家乐福（北环路店）、丹尼斯（北站店）、思达（文化路）等三家。
2、消费者样本被调r