要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决要让顾客感到虽然问题一时无法解决但却受到了应有的重视让顾客感受到我们解决问题的诚意210即使顾客的要求不属于自己的职责范围时也应主动替顾客与有关人员联系以满足顾客的要求切不可诸对推托让顾客辗转多次仍无法解决问题或者事不关已高高挂起211实事求是地介绍商品尽量帮他们统一意见选购到满意的商品212顾客在选购商品时若损坏了商品要主动上前礼貌地询问有没有伤到顾客身体若有伤口则应立即处理伤口然后该事情进行妥善处理213收银员收款时数目要准确动作要快速做到唱收唱付退回余款的同时将电脑小票递送到顾客手里并说”谢谢”
专业指导
用心服务！
f214顾客离开门店时不论其买的东西多还是少或者是否够购买店员或收银员都应热情地说”慢走”215交接时或者打烊时后如有顾客希望购药要继续留岗顾客在挑选商品时不得有任何催促的行为决不能说“能不能快点，我们要下班了”，或“请你先结款好吗？”此类的话，应像平时一样耐心为其提供服务。
三、电话礼仪：
①应在电话铃响三声之内去接听电话并清晰、亲切的自报家门：“你好，瑞康大药房XX店”。②通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”。③如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。④通话完毕应等顾客、或对方先挂断电话后，方可挂断。⑤凡电话询问价格，一般不讲准确数字，如售价126元的商品可回答120左右，售价15元的商品可回答十几元，依此类推，零星数字不说，例如138元的商品说十三元左右就行了，以防同行探查价格。⑥如顾客打电话进行投诉，应先听完顾客的诉说，再进行解释。先安抚好顾客，态度要温和，避免与顾客争吵；同时应详细记录并及时向上汇报，并留下顾客电话，约定答复时间，并查明原因后按时答复顾客。⑦接听私人电话时应长话短说，通话时间不得超过3分钟，顾客在场时不得直接接听私人电话。正在接待顾客时，即使是公司内部打来的公事电话也不能抛下顾客过去接听，应让同事代为回复或记录传达，待顾客购物离开后再回复，如因实际情况确实必须接听电话，则应先安排其他人接手招呼顾客然后方可离开。⑧接听电话时应面带微笑。
四、注意事项
与顾客对话时，运用标准用语不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客不得高谈阔论或大声争吵不得模仿他人的语言、声调、谈话、举止和行为习惯等不讲有损药店形象的语言不得谈论顾客病情。
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