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客户服务人员KPI绩效量化考核
11客服部关键绩效考核指标
序号123456789
KPI指标客户意见反馈及时率客户服务信息传递及时率
客户回访率
客户投诉解决速度客户投诉解决满意率大客户流失数大客户回访次数
客户满意度
部门协作满意度
考核周期月度
指标定义公式
在标准时间内反馈客户意见的次数
总共需要反馈的次数
100
月度
标准时间内传递信息次数需要向相关部门传递信息总次数100
月度
实际回访客户数计划回访客户数100
月度
月客户投诉解决总时间月解决投诉总数
月度月季年度月季年度月季年度
月季年度
客户对解决结果满意的投诉数量
总投诉数量
100
考核期内大客户流失数量
考核期内大客户回访的总次数
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的
算术平均值
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放
“部门满意度评分表”进行考核
资料来源客服部客服部客服部客服部客服部客服部客服部客服部客服部
12呼叫中心关键绩效考核指标
序号12345678
KPI指标呼叫中心业务计划完成率
服务费用预算控制率
客户调研计划完成率呼叫中心服务流程改进目标完成率
客户满意度
转接率
呼叫数
呼叫放弃率
考核周期月季年度
指标定义公式业务计划实际完成量
业务计划完成量100
服务费用开支额月季年度服务费用预算额100
月季年度
客户调研计划实际完成量客户调研计划完成量100
改进目标实际完成量月季年度改进目标计划完成量100
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的月季年度
算术平均值
月季年度
转接电话数全部接通电话数100
指所有打入打出中心的电话，包括受到阻塞月季年度
的、中途放弃的和已经答复的电话
月季年度
放弃电话数全部接通电话数100
资料来源呼叫中心
财务部呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心
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13客服部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名考核人姓名
职位职位
客服部经理总经理
部门部门
客服部
序号12345678910
KPI指标客服工作计划完成率客服费用预算节省率客户意见反馈及时率客户服务信息传递及时率客服流程改进目标达成率客服标准有效执行率客户满意度部门协作满意度
大客户流失数
员工管理
1客服工作计划完成率
权重
绩效目标值
20考核期内客服工作计划完成率在以上
考核得分
15考核期内客服费用预算节省率达
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达15
以上考核期内在客户服务中发现重要问题或由r