如何提升备件服务满意度
服务经验共享之备件服务篇服务经验共享之备件服务篇服务经验共享之备件服务是售后服务中非常核心的部分，也是客户非常关注的服务内容。如何合理的利用厂商资源，为客户提供快速有效的备件服务，是每个合作伙伴都需要面对的问题。备件服务并非简单的从厂商申请一台设备给客户换上就可以了，备件的整个操作流程涵盖了客户沟通、技术问题处理、故障件定位、备件RMA申请、好件派送、坏件归还等多个环节，合作伙伴作为备件更换服务的主体、客户与厂商的中间人，每一个环节的操作都对最终备件服务的满意度有着不可忽视的影响。
备件服务流程
f关键点一关键点一：明确设备故障后再报修申请备件前，由技术工程师准确定位，确认是否硬件故障，是板卡故障还是整机故障。误区：仅根据客户描述就申请备件，不经过工程师定位；因此产生的不良影响：1）非硬件问题更换设备不能解决，影响客户满意度；2）在H3C评估合作伙伴服务能力时，作为备件故障定位不准，影响NPF考核指标。关键点二关键点二：及时将好件送达客户处收到H3C发来的好件之后，及时发送到用户处。误区：1）与客户沟通不足，派送方式或收件人有误；2）人力安排不足，不能及时派送。因此产生的不良影响：1）客户对服务的满意度降低。2）H3C评估合作伙伴服务规范性时，作为备件送达超时，影响服务规范性；关键点三及时将故障设备归还关键点三：及时将故障设备归还H3C合作伙伴在收到H3C发来的好件之后，需要在十五个工作日之内将故障件归还给H3C当地库房。误区：收到好件，解决客户问题后不再关注坏件。因此产生的不良影响：1）不及时取回坏件，造成设备丢失。2）H3C评估合作伙伴服务规范性时，作为备件挂帐黑色事件，影响考核结果。如经提醒仍无改进，H3C将取消其好件先行服务资格。小窍门：H3C通过快递公司将好件送达备件申请的指定地点时，合作伙伴可以提前将故障设备包装好，直接交给快递人员带回。
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