净。
黑色、保持清洁、光亮无拖鞋、运动鞋、凉鞋、破不尊重。
破损。
损、污渍。
着深色袜。
不搭配、不穿、穿白色袜、不干净、不礼貌。有异味。
手心朝上，四指并拢。
在客户面前触摸身体其它不尊重、不卫生。
部位。
自然下垂双手放在身后。交叉抱胸。
拒绝、排斥、不信任。
四指并拢指引。
单指指引或做无聊动作。不礼貌。
在后台用手掩饰；礼貌用语；亲切微笑。
剔牙、打嗝、打哈欠、打
喷嚏不掩口；说话不礼貌；
不礼貌。
做出轻视、傲慢的表情。
站稳坐时双脚放好；便步行走。
摇摆双脚翘腿；拖步。
轻浮、散漫。
目视对方眼睛至额头部扫视。
位。
怀疑、不重视。
鼻毛不外露。
摸抠鼻子。
不卫生、不礼貌。
放松。
皱眉。
不耐烦。
保持平放。
缩肩、侧向一边。
不认真。
挺胸。
驼背。
疲倦、不精神。
22态度与行为
场景221客
应当应1、面带笑容；
要求
不可避免表情僵硬、视而不见。
不规范留给客户感觉不热情、不礼貌、怠慢。
f深圳市长城物业管理股份有限公司管理处标准版服务礼仪规范
客服手册－服务规范版号改次：C0工作文件
编号：CCPMG0502C102密级：D第3页共12页
户迎面而来222通道上同客户相遇223为客户引路
224电梯内相遇客户225同客户交谈
226员工穿着工衣时227当客户有困难时如携带重物
2、眼神温和；
3、立即起立；
4、点头、举手或握手。
1、靠边相让；
不理睬。
2、主动招呼；
3、握手但不与客户身体接触。
1、热情、主动；
冷漠、单指指引。
2、紧合手指，手掌向上指示方向；
3、吐词清楚、信息明确。
1、主动招呼；
不理睬。
2、对客户上落的打扰表示歉意。
不尊重。
不热情、不礼貌、无服务意识。不礼貌、无服务意识。
1、态度诚恳、亲切；
表情冷漠；
不热情、不礼貌、无服
2、避免敏感话题；
公开谈论业主信息；
务意识、不尊重。
3、避免私隐话题；
嗦；
4、不透露客户行踪、个人资料；不耐烦；
5、同年幼客户，弯身保持相同视非敬语称呼。
线水平交流；
6、交流时间不宜过长，适可而止；
7、用非客户惯用语言与他人交
流，应先向客户表示歉意并尽
量简短；
8、耐心上门聆听客户谈话；
9、不可直呼客户姓名，以尊称或
先生小姐称呼。
保持专业的工作状态。
让客户看见在吸烟、进食、散漫。
咀嚼香口胶或闲谈玩乐。
主动上前协助。
漠视。
无服务意识。
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