第三部分、业务流程规范
一、来电流程管理
（一）来电接听流程示意XX，您好询问信息获知途径项目介绍转接置业顾问
针对需求估邀约
纪录来电情况
（二）来电接听基本要求
电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1、2、3、4、5、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；接听电话时应清晰的报出公司名或在售项目名称，使用礼貌用语：如“您好，美博波家居建材大市场”原则上电话铃声响三声以内必须接听电话；对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在3分钟之内为佳；尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；6、接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是“XX”，电话号码是XXXXX，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。7、根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；
f8、
如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；
9、
当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；
10、通话过程中应注意：口齿清楚；语速不要过快；语音适中，保持风度，11、在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；12、在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；
13、打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰
客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。
来访流程管理
（一）来访接待流程示意迎客销售道具准备（销售夹、名片、笔）沙盘讲解、展区图讲、解工地带看了解客户需求推荐产品、计算费用利用销售技巧、制造气氛，促使下定为客户准备后续资料
介绍项目入座洽谈促其下定
成
交
暂未下定
备齐资料，再次邀约客户洽谈
送客户
作好资料登记，准备以后追踪
登记
f（二）
1、
来访接待基本要求
迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（设置前控台）（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入r