客户关系管理中的大客户管理
提要在以顾客为导向的营销时代客户关系管理成为企业的一个重要战略性举措。大客户是企业具有战略意义的客户对大客户的管理是客户关系管理的重心。本文通过对客户关系管理的界定和管理实务中具体环节的分析重点探讨大客户管理活动的阶段特征和管理要点从策略的角度研究大客户管理过程中出现的实际问题和解决建议。
关键词客户关系管理竞争战略竞争优势
中图分类号F27文献标识码A
1954年彼得德鲁克在《管理实践》一书中写道“精确地说企业的目的只有一种创造客户。”客户是企业存在和发展的基石。在竞争越来越激烈的市场在客户关系管理方面领先取得成功的顶尖公司如在线书商亚马逊、汇丰第一直通银行已经论证了以客户为核心的明显优势。客户关系管理能够让一个企业从竞争中脱颖而出在改善盈利能力的同时培养内部客户和供应商关系给公司经营持续注入活力。
一、对客户关系管理的界定
一客户关系管理战略。客户关系管理是企业基于波特五种竞争力量模型以买方需求物质的和心理的为决策的出发点进行客户识别和细分并提供差异化的产品和服务以发展和保留同客户的关系进而获得长期的客户价值的一种竞争战略。客户关系管理战略的实施可以达到差异化或市场集中的目的。
客户关系管理是一种竞争战略的原因还在于它涵盖了技术、营销、组织结构、工作流程、商业策略和企业文化。迈克尔波特曾指出“战略可以造就出好客户公司可以影响某些客户的特征使之对自己有利公司还可以改进产品与服务以帮助某类客户节省资金和时间制定战略可以看作一种造就好客户的方式。”这就是客户关系管理产生的战略必然性。
二大客户管理的重要地位。大客户是市场上卖方认为具有战略意义的客户大客户管理是客户关系管理战略的重点是为越来越多的企业采用的一种策略性的管理方法。随着企业客户关系管理战略的实施大客户在其中的地位日益凸显。大客户管理在客户关系管理战略中处于主要地位是由于大客户是企业盈利的主
f要贡献力量。公司80的成长、销售和获利来自20的客户即我们熟知的二八原则即说明了大客户的作用。这就告诉我们供应商企业在客户关系管理中对所有的客户不能平均施力一定要区分谁是战略性重点客户也就是大客户。
什么是大客户目前业界普遍认同的一种定义是指对企业的产品或服务需求频率高、需求数量大、利润率高对企业的经营业绩能产生较大影响的关键客户。从某种意义上来讲考察和评判大r