服务营销理论研究综述
f服务营销理论研究综述
摘要21世纪服务业的发展将更加迅速服务业对国民经济的贡献也会越来越显著。对服务营销的研究也已经成为营销界的主流方向本文将从服务营销的概念、发展、研究内容及应用行业等几个方面加以论述以达到更全面了解的目的。
在早已步入服务经济时代的当今社会服务业取代制造业已成为发达国家国民经济中最大的部门。服务业已经突破第三产业的范围更广泛的涉及到第四产业即信息服务。到2000年发达国家服务业占GDP的比重以达70而在我国仅有30还远远落后于发达国家甚至远远落后于发展中国家50的平均水平。随着服务业的快速增长和竞争的日益激烈我国企业在努力适应新经济环境的同时开始将营销作为竞争的手段。对服务营销的理解和运用逐渐加深其中一些企业已能够充分地利用内部和外部的营销能力服务营销已经成为服务经济的一大主题。
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f引自李海延2008b曾总结出6种服务营销范式即l剩余范式2所有权缺失范式3活动范式4无刑性范式5服务四特征范式础5租赁接近范式。李海延2008b认为这些范式均是从服务与实体产品相比较所具有的独特性视角出发的将服务与产品采取对立的二分法实际上可以归结为一个范式“服务是产品的对立面”范式并归纳了4个服务营销研究范式1服务是产品的附属品范式2服务是产品的立面范式3服务主导范式4服务运营范式。415服务营销中的7Ps策略
营销计划通常是建立在传统的4Ps营销组合策略即price价格、product产品、place渠道、promotio
促销组合策略基础之上的。但是当我们针对无形服务进行营销时，在这4Ps的组合上还应再加上三个要素：人员（perso
el）、设施（physicalfacilities）、和过程管理（processma
ageme
t），这就是服务业的7Ps营销组合。5
2、服务营销在各行业中的应用
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f21旅游业与服务营销旅游企业的评价标准，服务是一个非常重要
的内容。旅游企业的产品不能仅仅理解为必要的旅游设施、旅游环境、游客观赏和参与的活动项目、还包括企业的管理和各类服务。旅游企业产品的实质是服务，而不仅是旅游设施和旅游资源本身。所以，现代服务营销理念的引入对旅游企业来说有着特殊的意义。6
赵益杉指出，旅游企业要树立服务营销的理念。为了有效地利用服务营销帮助旅游企业在竞争中突出重围，成功升级，旅游企业应下工夫研究如何细分服务市r