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　　在前面的章节中，我们说过冲突是必然的，不可避免的，高绩效的销售团队也同样存在着冲突，冲突是销售团队走向高效的最大推力。那么我们在现实的工作中除了需要了解化解冲突的着力点及基本的方法，我们还需要掌握基本的沟通技巧。熟练的沟通技巧，不但能够化解冲突，增强人际关系，对于管理者而言，还能有效的管理好不同性格的下属。r
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　　一、掌握基本原理，扫清沟通障碍r
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　　我们首先来看看一个案例：作为一个管理者，公司颁布一条规定，禁止在公司办公区内吸烟。这项规定的出来，受到很多吸烟人事的反对。你的下属有许多抽烟的，同时，您也是一个老烟枪。对于这件事情，您将准备宣布此事，对此，您将采用哪种政策？r
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　　A、说明你了解他们的苦处，将设法建议公司改变。r
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　　B、说明您了解大家的反对感受，因为您也是一个老烟枪，但公司的规定是每个人都必须要遵守的。r
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　　C、以书面形式通知大家，不要违反规定。r
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　　D、表示您愿意接受，并表示您也苦于无法戒烟。r
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　　E、表示您愿意接受，并要求大家都一起接受。r
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　　我们首先看A答案，作为管理者首先是服从公司的规定，而不是带头去改变公司的决定；C答案，这类沟通方式是我们管理者经常用的，但管理者此时只作为信息的传递者，没有起到沟通的作用；D答案，太做秀了，公司未出台制度前不说，出了制度后才说；E答案，管理者把个人意愿强加在下属身上，管理者愿意接受，并不代表下属能够接受。因此我们认为选择B答案是最有效的沟通，这类沟通方法我们称为ldquoYes，Butquot沟通原理。首先说出能理解（支持）对方，后面再表达自己的观点。r
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　　我们在沟通的过程中，偶尔会让沟通对象产生ldquo防御quot及rdquo否认quot的沟通障碍。当我们与下属进行沟通时，下属的自我保护意识成为最重要的考虑因素，如果沟通的结果是使下属感觉到威胁或是攻击时，下属的精力将放在构筑ldquo防御quot而不是倾听上。如果沟通的结果使下属感觉到自己无能或没有价值时，下属会优先考虑尝试恢复自我价值，精力会被用于试图建立自尊而不是倾听。rdquoYes，Butquot沟通原理首先表示对对方的认可，后面再表示自己的不同意见，这样的沟通方式能很好的化解沟通中出现的ldquo防御quot及rdquo否认quot障碍，使沟通工作能有效进行。r
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　　二、利用基本法则，避免新的冲突r
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　　我们在沟通的过程，要十分的小心，否则将会陷入含糊其词的人生攻击中，这样不但事情没有做好，而且会产生新的冲出。在冲突产生前，r