客服部标准话术
一、电话呼入基本服务规范用语
一、服务用语词汇
您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
二、服务忌语
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂你出声啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂有没有声音说吧、你听我说、什么听不清重讲等。
三、基本规范服务用语
1接通客户电话时应先说问候语
您好车管家服务有限公司号为您服务请问您需要什么帮助
2电话结束时应说请问您还需要其它帮助吗
3如果客户没有问题可说感谢您的来电请挂机再见
4请求对方提供号码车牌号请您提供手机号码车牌号可
重复
5对方报完号码时
我跟您确认一下您的号码是客服代表应重复一次客户的号码避免出现查询错误现象
6客户进行业务咨询客服代表查询资料时
请您稍等我帮您查询。听不到我的声音请不要挂机操作等待键
7客户提出自己不能准确回答的问题或暂时无相关资料或不熟悉公司的某些信息禁止根据自己的猜测回答客户的问题引起客户反感很抱歉请您稍等一下我帮您核实。注
不能对客户说我不知道或我不清楚要及时询问组长知道正确答案后及时告诉客户期间要按等待键
8请客户稍等后再次向客户进行解答时
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“感谢您的耐心等待您咨询的问题是”9客户非常着急时请您不要着急我会尽力帮您解决。10不能正确领会客户的意图或因客户自身表达不清有口音时很抱歉我不太明白您的意思请您再重复一遍好吗11暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长将外呼回复时很抱歉您所提到的问题由于原因我需要进一步核实请您留下联系电话我们会将结果及时回复给您。12要求提供客户个人信息时很抱歉为了维护客户的利益我无法为您提供客户个人信息请您谅解。13查找客户资料时因系统运行较慢需要客户等待片刻时电脑正在查找请您稍等。或我们的系统正在执行指令请您稍等。14客户找其他r