流失用户分析及应对措施
从近年来我司在全省流失率排名来看，年度平均流失率保持3以下，用户稳定性良好。但随着市场竞争环境的改变，如何稳定存量客户，降低流失率将关系到公司营销成本的有效使用和后期市场经营竞争能力的持续领先。为更好的了解分公司当前流失情况，对近年来流失整体状况作了简要盘点；并以2011年1012月流失数据为样本，从资费、时长等维度进行了简要分析并以此提出几点工作改进措施，现将具体情况汇报如下：
一、近年来流失情况整体趋势简析从2008年1月至2011年11月逐月流失用户数趋势（详见图1，数据来自经营分析系统）来看，伴随着公司总体用户规模的增长，每月流失用户绝对值也呈现出上升趋势，从2008年的25万左右上升到2009年368万，尤其是2009年3月行业重组以来，流失用户呈现较明显的上升趋势；2011年以来，流失用户数波动幅度增大，截止2011年11月分公司流失总用户数达到5031万户与2010年同期391万户相比增加1121万户，增长幅度2868。
图1：08年以来逐月流失用户绝对值趋势图
f图2：2011年各月流失用户数据图
从上图2可以看出，2011年4月因旺季营销和节后效应影响，流失用户突破5万户，而从8月以来，分公司流失用户数出现较高幅度的增长（9月有一定回落）。反观当期竞争对手市场策略，联通无大的市场促销策略，主要影响因素预判为8月以来电信开展了高补贴的存量用户迁移、天翼0元机和集团策反促销活动，经过我司同期针对性的开展0元心机和座机促销应对、校园促销和大规模存送活动，在9月份抵挡了电信的发展势头，稳定了一定的存量用户，我司流失用户数呈现出下降态势；但随着电信存量用户迁移工作的全面铺开，仍然导致了我司部分中低端用户离网加剧。2011年11月流失用户达到了592万户11月的流失率达到385，为2009年以来三年同期最高值。
从图3的逐月流失率来看，伴随着市场竞争环境的加剧，用户流失率
f呈现上升趋势，2009年月度平均流失率为286，2010年为279，2011年111月为306。
表1：近三年流失和新增用户数据
时间
流失用户新增用户流失与新增
数
数
比
2009年
6042
2010年
6622
2011年（111月）
6575
从每月流失用户和新增用户的绝对值的比值来看（详见上图：流失与
新增比波动图），除每年春季营销波动幅度较大外，每月的流失和新增数
基本保持相同趋势变动。从2009年到2011年年度流失与新增用户数比
值来看，基本保持在65上下（详见表1）。
二、流失用户构成情况（以20r