2限公司
质量投诉管理制度
质量投诉管理制度
文件类别：管理制度拟定人日期审核人日期批准人日期
文件编号：2文件版次：201402文件页码：第1页，共2页执行日期
一、目的：明确对用户质量投诉的处理办法二、依据：《药品管理法》及其实施条例、2013年版GSP等法律法规制定本制度三、正文：1质量管理部及业务部共同负责客户的质量投诉的管理工作。
2质量管理部在接到客户投诉后应填写“用户投诉处理记录”，详细记录投诉日期、投诉人（企业）、投诉内容。对投诉调查的情况和处理过程及结果情况出应详细记录下来。3对客户投诉的责任部门及责任人，公司人事行政部门视情况进行教育、并列入质量职责中进行考核、处罚。4对客户的药品质量投诉，质量管理部应会同业务部进行充分的调查、取证后做出处理：41如对方单位在本市，则应接到质量投诉后24小时内赶到投诉单位，进行质量问题的复查核实，必要时可抽样送药品检验机构检验，尽快进行质量确认；若投诉单位在外埠，视路途远近及交通情况，最迟应在接到质量投诉后7日内赶到投诉单位，进行质量问题的复查核实等处理工作，必要时可抽样送当地药品检验机构检验，尽快进行质量确认；42对调查确认后的质量投诉要及时做出处理：421若经复查核实后确认该药品质量合格，应在质量确认后24小时内通知对方质量管理部门摘除黄牌，恢复销售；
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质量投诉管理制度
质量投诉管理制度
文件类别：管理制度拟定人日期审核人日期批准人日期
文件编号：2文件版次：201402文件页码：第2页，共2页执行日期
422若经复查核实后确认该药品存在质量问题，且该产品批号药品仍在有效期内，亦未超过签订供货合同时约定并注明的本公司质量负责期限（自本公司出库发货之日起计，6个月内），则应按《退货药品管理规定》及时通知对方进行退换货处理；423若经复查核实后确认该药品存在质量问题，且该产品批号药品仍在有效期内，但已超过了签订供货合同时约定并注明的本公司质量负责期限，则应及时积极配合投诉单位与原供货单位进行查询联系退换货事宜。在征得原供货方书面同意并已收到原供货方发来用于换货的新批号到货后，方可通知投诉单位，进行退换货处理；424若质量投诉的药品已超过有效期，亦超过了原合同约定的本公司质量责任期限，则不再受理该产品批号药品的质量查询与投诉，而应由对方按规定进行报废处理。425若经复查核实后确认该药品存在质量问题，r