酒店客户关系管理文献综述
姓名：张彬班级：市场营销一班学号：1065123121
指导教师：李春丽成绩：
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f目录
前言：3关键词：3主题：3一、当前酒店客户关系管理现状31、对CRM的认识不足42、资金的制约43、人才匾乏44、管理水平的制约5小结6
参考文献：7
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f前言：
本文主要阐述国内企业关于客户关系管理主要做了那些活动，所起到的效果如何，最后介绍一下我国客户关系管理存在的问题及解决办法。CRMCustomerRelatio
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t，即客户关系管理，最早发展客户关系管理的国家是美国。所谓客户关系管理就是企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化的客户收益率客户关系管理包含五个重要的组织方向，分别是行政管理、产品运营、产品管理、市场销售和客户服务。
关键词：
客户关系管理营销管理企业管理酒店管理
主题：
一、当前酒店客户关系管理现状
国家旅游局发布的2004年中国星级酒店统计公报显示中国星级酒店数量继续保持增长。2004末全国共有星级酒店10888家比上年末增加1137家到增长117。酒店企业进入市场的数量已经高于市场需求的增长导致市场供求失衡客源分流严重促使竞争激化。在这种情况下建立并维持与顾客的良好关系是酒店成功的基本保证。顾客是酒店生存和发展的基础市场竞争实质上就是争夺顾客。当前的市场竞争加大了赢得新顾客的难度和成本因此将营销的重点转向维持老顾客就显得尤为迫切与重要。哈佛商业评论的一项研究报告指出再次光临的顾客可带来2585的利润。另一项调查表明1位满意的顾客会引发8笔潜在的生意其中至少有1笔成交1位不满意的顾客会影响25个人的购买意向而争取1位新顾客的成本是保住1位老顾客的5倍。以往在酒店的营销活动中有相当一部分酒店只重视吸引新顾客而忽视维持现有顾客。由于这些酒店将管理重心置于顾客的消费前和消费中造成消费后的服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决现有顾客大量流失。
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f二、酒店客户关系管理存在的问题分析
1、对CRM的认识不足CRM在国外是渐进式发展的，从最初的销售管理到CRM的提出，经过了一段时间的市场实践的考验，也有了比较符合国r