严重性故障：严重性故障是指由于系统设备的失效或配置不当或软件局部问题部分地影响了客户的业务应用。对于严重性故障，我们将首先采用电话支持、远程拨号的方法摸清问题的症结所在，如果确有必要，再去现场加以解决。一般性故障：一般性故障是指由于系统设备的失效或配置不当或软件问题影响了个别点的业务或者操作出现不便等等。对于一般性故障，我们将依次采
f用电话支持、远程拨号、现场解决的方案，直到问题得以解决。为了更好地服务与用户，用户在得到电话解决或现场解决前客户必须提供产品序列号。对于客户网络中出现的所有问题，我们都将记录在案，以便在此基础上进行分析，减少同类问题发生的可能性。
113服务响应
每周7天，每天24小时热线服务；在接到用户问题报告后，2小时内进行响应。在紧急故障报出后24小时赶到现场。公司在项目开始实施时即将项目、技术人员的手机、公司电话提供给用户以备及时响应用户查询。公司建有远程计算机技术支持网络，可为用户提供远程技术支持服务及网络设备软件故障的排除，接受用户反馈意见和技术查询。
114服务方式
定期回访：公司指定专人负责系统集成后技术、质保、客户意见跟踪与反馈，每年12次；发现问题及时解决。电话响应：对于用户日常各种问题的咨询，使用上的障碍等，通过电话指导用户进行。现场服务：对系统不能正常流转而严重影响用户工作的技术问题，在用户故障报出后24小时内赶到现场，进行现场维护。远程支持：对于大型系统，我们通常建议用户建立远程支持体系，在发生技术故障的时候，由XXXXXX有限公司的技术支持工程师远程登陆系统进行解决。本方案由于采取集中部署的策略，更容易采取这种方式进行支持。
115服务联系方式
可通过如下的服务联系方式和北京XXXXXX有限公司的服务部门进行联系：
f24小时热线：010邮件地址：
f116质保期后的技术支持服务
北京XXXXXX有限公司在质量保证期满后将继续为用户提供良好的系统技术
支持服务，包括电话支持、远程支持、现场响应、定期巡检等在内的多种形式的
技术服务。根据用户不同层次的需求，提供如下不同服务等级的技术支持方案供
用户参考。
序号服务等级
服务形式
说明
电话支持
7×24服务，接受支持请求后
一甲级
远程支持现场响应
2小时响应，若无法后台支持，12小时内到达现场，三
定期巡检
个月一次的定期巡检。
电话支持
7×24服务，接受支持请求后
二乙级
远程支持
2小时响应，若无法后台支
现场响应
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