如何处理销售过程中的客户异议
摘要客户异议是销售人员在销售过程中必然面对的一种现象以积极的态度去认识和理解它能提高我们的销售水平。同时采用科学的技巧和方法就能够大大减少和化解客户的异议。
关键词客户异议原因技巧方法客户异议是客户对商品、销售人员、销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨提出的否定或反对意见。从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤客户都有可能提出异议。及时、有效地处理好客户的异议是销售人员应掌握的基本技能处理的恰当与否将影响到客户和销售人员双方的利益。一、正确认识客户异议面对客户的异议销售人员必须正确对待和恰当处理。如果无法消除异议必将导致客户的抵制和拒绝。销售专家认为销售是被拒绝之后才开始的。不难理解在销售人员与客户进行洽谈时客户看上去似乎很平静其实内心却在买与不买之间徘徊不已难以做出选择。这时客户就要借助于各种理由拒绝或反对销售人员。因此对客户的异议要抱积极的态度从而正确的认识和理解它。大多数销售新手对异议都抱着负面的看法但是对一位有经验的销售人员而言却能从另外一个角度来体会异议。异议并不代表客户对产品和服务不感兴趣不愿意购买销售人员推销的产品和服务而在于表明客户还存在着某些顾虑或问题没有解决。客户提出异议是一种完全正常的行为实际上客户在选择产品时要面临各种风险而为了追求利益最大化必须关注有关产品的各种问题只有解决了这些顾虑和疑问才能够放心的作出购买决定反之如果客户没有任何异议这反而是一种不正常的行为。当然处理客户的异议不是一件容易的事情它需要销售人员具备心理学、营销学、消费者行为学、语言表达与沟通等方面的知识与能力同时了解客户异议产生的原因掌握处理客户异议的技巧和方法。聪明的销售人员从客户提出的异议能判断客户是否有需要了解客户对你接受的程度以及获得更多的讯息。他们不仅能够消除客户的异议还能将异议转化为满意把怀有异议的客户变为满意的、忠诚的客户。二、客户异议产生的原因客户异议可分为三类真实的异议假的异议隐藏的异议。假的异议指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员目的是不想诚意地和销售人员会谈不想真心介入销售活动。隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出而是提出各种真的异议或假的异议目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境。归纳起来异议的产生主要有以下一些原因1客户有可能对产品的r