一、目的
总值班管理制度
为保障晚间和节假日的正常经营管理，特设总值班管理制度，在
晚间和节假日承担相应管理责任，以确保各级各部门管理有序，各项
工作正常开展。
二、适用范围
公司所有部门。
三、总值班及楼层值班管理人员角色和职责
1、总值班的角色总值班代表总经理处理购物中心晚间及节假日营运期间发生的
各类突发事件各楼层值班管理人员需配合好总值班做好各项工作以维持间和节假日购物中心的正常营运秩序提高工作质量和效率。
2、总值班的主要职责21应准时到岗到位，按规定时间值班，不得中途离岗或随意外出，保持手机的实时联系畅通，巡查不少于2次，并填写《总值班日志》；22督导各楼层值班管理人员的值班巡场工作检查各岗位员工在岗情况保证各楼层营业工作的正常运转；23实地检购物中心环境、公共区域设施设备、安全情况、餐饮后厨、店铺仓库、主力店区域安全营运情况及装修现场安全情况等；24掌握公司消防保卫防暴等各项应急预案处理各类突发事件。
f遇重大突发事件及险情须及时至事发现场担任总指挥做好组织指挥工作并立即向分管领导直至总经理汇报；
25处理晚间楼层管理人员无法处理的顾客投诉及时到达投诉现场并积极协调沟通非其职权能够处理的重要事件，应第一时间请示总经理并按照总经理指示，本着“顾客至上、让顾客满意”的原则在规定时间内快速处理顾客投诉争取做到“顾客投诉不过夜”。确无法当日解的做好投诉记录登记并移交营运部门须于次日跟踪投诉处理情直至投诉处理完毕；
26监督闭店检查，监督主力店“三关一闭”情况；27楼层值班人员清场后向总值班签退总值班向晚间值班保安主管领班签退。
3、楼层值班管理人员晚间值班的主要职责31营运专员为间其所在楼层的值班经理。营运专员晚间原则
上不得在办公室逗留，应走动式管理巡视楼层环境、人员、安全等情况，随时处理卖场问题，并保持手机实时联系畅通；
32在值班时间内楼层值班负责本楼层购物中心纪律、卫生情况及顾客投诉的处理对发生的违纪行为作出及时纠正和适当的处罚对安全保卫、公共区域设设施备运转等方面出现的问题及时联系相关部门尽快解并认真做好相关记录需次日解决的做好相关交接工作。对无法解决的及时通知总值班交由总值班进行处理；
33熟悉掌握消防保卫防暴应急预案相关内容遇到突发事件或险情能及时冷静做应急处理。发生较严重状如停电或其他无法
f自行解决的问题时应立即向总值班汇报r