深圳市花样年物业管理有限公司
客服中心工作手册目录
一、岗位职责1、客服主管岗位职责2、客服员岗位职责21客服员工作规范22客服员服务细节23客服员注意事项24客服员奖惩制度二、工作重点1、每日必做2、每周必做3、每月必做三、业务流程1、投诉处理流程2、回访流程3、物品放行流程4、搬入搬出流程5、装修流程6、费用催缴流程7、门禁卡办理流程8、停车卡办理流程9、有偿服务流程四、彩生活服务项目介绍1、服务项目介绍2、商品服务送货时间3、小区采购补充说明五、彩生活系统操作流程1、维修2、房产资料的录入3、增值服务31订购项目管理32订单处理33报表结算六、小区常用表格七、客服员星级考评
1服务中心主管职责
10在管理处主任的领导下，对小区物业进行全面具体的管理；
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及时将客户服务中心工作情况向主任汇报，贯彻落实公司的各项规章制度，督促客服人员做好本职工作；
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积极协调与各部门的关系，并发挥部门主管在管理工作中应有的作用；对本部门人员进行工作指导和岗前岗后专业培训。评估所属客服人员的工作表现，对所属人员任免、奖惩提出建议；
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主持用户的入住手续的办理；做好业主投诉工作，调解业主之间矛盾或冲突；巡查小区管辖之区域，及时发现问题进行整改，不断完善各项规章制度；
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负责巡楼检查，监督楼宇质量，楼宇维修保养情况，发现问题及时安排处理；
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严格监督并按照装修管理程序办事；负责装修档案、用户档案、文书档案的管理；负责小区的公共锁匙和未入伙的住户锁匙的管理工作，负责空置房、小区公共场地、场所的监管；
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协助财务做好费用催缴工作，并妥当处理（解释）用户提出的有关问题；
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负责将用户投诉情况的处理结果安排回访，并做好回访记录、统计总结；
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配合公司落实年度社区文化活动计划及安排日常管理事务（如发放通知、通告）工作；
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领导委派的其他工作。
2、客服员岗位职责：、客服员岗位职责：
认真做好业主的来电接听、来访接待，对业主的诉求按照相关程序及时进行处理、跟踪和反馈；20每月按《派工单》做好上门回访及电话回访，对业主的信函回访应采取公开信的形式给予答复，每日要真实、清楚的填写《回访记录》；30做好物业公司与业主之间的沟通工作，对业主的建议应虚心听取、积极采纳，以组织社区文化活动等方式与业主进行良好的感情沟通；4050要谨慎出具《放行通知单》，在认真核实业主身份后才可开单；填写《交接班记r