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基于聚类分析的集装箱港口客户细分
作者：朱奇伟吕媛媛来源：《集装箱化》2009年第04期
摘要为解决集装箱港口对客户的同质化服务造成运营成本增加的问题，应用聚类分析方法对集装箱港口客户进行细分，认为根据细分结果采取的差异化服务战略不但能够优化港口资源配置，而且能够有效降低集装箱港口的经营成本。
关键词聚类分析；集装箱港口；客户细分
0引言
随着新经济时代的到来，企业间的竞争不断加剧。对于企业来说，客户是其赖以生存的根本，是在竞争中获得成功的关键。对于集装箱港口企业来说，如何选择优先服务的客户显得尤为重要。港口生产效率是衡量港口操作能力的重要指标，为了在竞争中拔得头筹，港口企业投入较多的资源服务客户，以保证高效率，期待赢得客户的认可。
本文通过聚类分析方法对客户进行细分，帮助集装箱港口企业识别不同的客户群体，采取差异化的客户保持和市场发展策略，达到资源配置最优化以及降低成本的目的。
1模糊聚类分析简介
所谓聚类分析，就是将事物按照一定特征进行分类的方法。模糊聚类分析的一般步骤如下：
第1步：选择统计指标根据实际情况，选择具有明确意义并有较强分辨性和代表性特征的指标，作为分类的统计指标。统计指标的选取直接影响分类效果。第2步：数据标准化对代表事物特征的统计指标数据进行处理，使之便于分析和比较。
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（1）式中：xij是指标的原始数据；xmi
和xmax分别为指标最小值和最大值；为指标的标准化数值。
第3步：建立模糊相似关系设Uu1，u2，…，u
为待分类的全体，其中每一待分类对象有一组数据表征如下：ui（xi1，xi2，…，xim）。要建立ui与uj之间的相似关系，可选择的方法很多，常用的方法有相关系数法以及夹角余弦法：
（1）相关系数法（2）（2）夹角余弦法（3）若rij出现负值，可采用以上方法进行调整。第4步：改造相似关系为等价关系并进行聚类由第3步得到的矩阵R一般只满足自反性和对称性，即R是相似矩阵，需要将其改造成模糊等价矩阵。为此，采用平方法求出R的传递闭包，便是所求的模糊等价矩阵。由作出动态聚类图，取适当d∈0，1，由截矩阵d得出所需的分类，便可对U进行分类。
2实例分析
以大连港湾集装箱码头有限公司（以下简称DPCM）2008年的情况为例，对集装箱港口客户进行细分。
DPCM成立于2004年5月。公司成立至今，始终以成为客户首选、高效、可靠的国际码头经营人为愿景，凭借完善的基r