服务承诺及保证措施一、服务投诉流程及处理制度1、确保投诉随时得到处理，各类突发事件能迅速获悉并处理，特制订本管理制度。2、服务中心应合理调配人员，保证服务中心内全天二十四小时有人值班，本着负责的精神，认真听取投诉意见。3、当遇投诉报修无法立即处理时，值班员应认真做好值班记录，并尽快通知责任人，发现重大问题应迅速上报服务中心项目经理。4、按规定接听电话和接待投诉来访，如遇维修事件，应在维修后，由投诉受理员负责回访，回访结果要做记录，每周进行汇总和统计。5、值班期间不准做与值班无关的事情，（如：下棋、打扑克、打麻将、看小说、喝酒、打私人电话等）。6、值班期间有事外出须事先向服务中心经理请假，经批准并有人替值班后方可离开，擅自离岗按有关规定处理。7、服务中心项目经理、主管等应不定期对值班情况进行巡视，及时处理突发事件，对违规或擅自离岗者进行处理，并对重大投诉事件进行回访，填写《服务中心回访记录》。投诉和意见就是我们公司服务的重要核心也是我们改善服务的重要依据，在共建和谐，打造管理优质品牌的过程中，处理好投诉问题，了解他们的真实想法，在尊重中实现服务的提升，这是对管理必须做到的，为实现管理目标，每位人员都要认真对待意见和投诉，并用规范的服务标准认真对待每个投诉意见。就具体的工作标准与管理工作制定制定如下：执行程序：
f一、分工与责任1、服务中心和品质部共同配合，设置24小时热线，受理电话类投诉的工作。2、管理人员负责管辖区域内投诉受理及统计上报工作。3、各值班人员接待投诉人员，处理投诉信函、传真，向项目经理反馈投诉处理结果，并负责整理投诉信息和存档工作。4、重大事件实行层级上报管理。值班人员，项目经理都应对投诉意见和投诉的解决处理工作负责，项目经理负责重要投诉及处理一般投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。5、相关部门主管负责协助服务中心处理本辖区投诉事件，及时向投诉者及服务中心反馈投诉处理信息。二、满意度调查管理制度（一）调查目的1、通过调查监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加满意度。2、通过提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务。3、增加解决问题的能力，并在此基础上持续增加对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。（二）满意度调查所遵守的原则1、满意度调查工作每半年组织进行一次。2、由品质部负责组织满意度的r