汽车4s店售后服务管理体系研究开题报告摘要:当我国汽车销售不断增长的同时,汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务存在着很多题目,本择其重点三个题目进行分析并提出改进的初步建议。关键词:汽车4S店售后服务题目对策建议
随着我国居民生活水平地不断进步,汽车进进了千万户。2009年1月12日,中国汽车产业协会公布数据显示,2008全年我国汽车产销量累计分别为93451万辆和93805万辆。即使今年深受金融危机的影响,在国燃油税、购置税等政策的推动下,第一季度,我国汽车销量为26788万辆,同比增长388%,连续三个月汽车销量超过美国,跃居世界第一。同时,中汽协对2009年汽车市场猜测。今年我国汽车销量将在1020万辆左右,比上年增长87%。还有统计数据显示,到2010年我国汽车保有量将达到5600万辆,而到2020年中国民用汽车保有量将达到14亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉,国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30%,售后服务占60%,其他仅占10%。可见,汽车售后服务市场实在是汽车产业链中最稳定的利润来源,在美国被誉为“黄金产业”,甚至可占据总利润的60%至70%。正是意识到了这一点,汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是,我国汽车4S店的售后服务并不成熟规,还存在着很多题目,我们有必要研究这些题目,以寻求解决的对策,以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。汽车售后服务市场,又称汽车后市场,源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供给、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的,既包括技术、资金、设备,也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前,国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类:1汽车4S店的形式,所谓“4S”即整车销售sle,零部件供给srers,售后服务servie,信息反馈survey。汽车4S店就是将这四项功能集于一体简称为四位一体的汽车销售服务企业;2“连锁经营”;3“特约服务站”;4“独立经营”。即多品牌经营。目前,我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式,故本着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务题目并提出对策建议。
一、我国汽车4S店售后服务存在的题目
一服务职员良莠不r