跨行退款无法查询引发客户不满的案例
一、案例经过近日，有客户向工作人员咨询：他昨天使用个人网银跨行汇款，汇了数十笔金额相同的款项，且“转账汇款明细”中全部显示“汇款已成功”。但今天却收到了一笔摘要为“跨行”、金额相同的款项，客户怀疑是昨天跨行汇款信息录入有误导致退款，想查询一下这笔收入款项到底来源于何处。工作人员帮客户在网银上查询了很久，还是无法解决。客户只好把昨天汇出的名单逐笔核对，最终找到了一笔户名错误的汇款。经核实，该收款人确实没有收到汇款，由此明确该笔收入款项确实是跨行退款。二、案例分析（一）转账汇款查询中的处理情况无法正确反映汇款情况。客户跨行汇款的户名录入错误最后导致退回，但查询结果为汇款已成功。（二）账户明细中摘要一栏不够完整。客户收到了跨行退回的款项，但摘要仅显示为跨行，若客户交易量较大，根本无从得知这笔款项是汇错退回的还是别人汇给他的。三、案例启示（一）优化网上银行电子回单功能。如果跨行汇入款项有详细的电子回单，客户就能了解汇入款项的来源，避免给客户带来不必要的麻烦和困扰。（二）加强员工对网上银行的熟悉程度。工行网银功能非常强大且时常更新，支行员工很难及时掌握各种功能的使用方法。网银做为现今业务发展的重点分流手段，员工应全面熟悉其操作环节，才能做好售后服务，提升客户满意度。
fr