浅谈旅游业如何进行客户关系管理
客户关系管理是指在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。客户关系管理的意义在于明确顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于提高企业效益。
在日益激烈的市场竞争中，企业的生存和发展越来越依赖于客户的信任和满意。谁能赢得更多、更持久的客户群，谁就能成为市场的主宰。在这种情况下，企业关注的重点由提高内部效率转向尊重外部客户，其经营管理理念由过去的“以产品为中心”转向“以客户为中心”。与客户沟通、了解和满足客户需求，为客户提供满意的产品和服务并与其建立稳定、相互信任的关系成为企业的生存之道。客户关系管理CRM就是在这种市场环境下提出的。
在旅游业谈起客户关系管理CRM也许会有很多人感到陌生，长期以来这个词汇总是和那些巨型公司以及价格不菲的企业管理软件相关联，似乎很少有中小企业涉猎。但是如果我们仅仅把CRM当作客户关系管理的一种理念来进行学习时，却发现原来“金矿”就在我身旁！旅游业作为一个正在蓬勃发展的新兴产业和永不落幕的朝阳产业，它提供的是直接面对人的服务，客户的满意程度对旅游企业的收益更为重要。因此，相对于其他行业，旅游企业更需要在其内部树立以客户为中心的理念，实施客户关系管理以提高自身的竞争力。
我们在经营什么？从客户关系管理的角度来思考这一提问时，答案会变得别有内涵。
我认为正确的答案是“我们在经营客户，我们的业务是争取客户、留住客户、使客户利益最大化。”当开始经营一个旅行社时，可以没有太多的资金，没有宽敞的办公场所，没有精良的人力资源，但却不能没有客户，持续经营唯一需要的就是客户。更有甚者，正因为手里有着一批客户于是引发了经营旅行社的构想。作为一个企业，旅行社的金牌客户在哪里他们上一次购买产品是什么时间？他们多长时间购买一次本公司产品他们平均每次的消费额是多少每个顾客每年
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f在公司的总消费额是多少呢如果能清晰的回答以上问题，那么说明公司有很好的实践客户关系管理了。
我们来重新审视一个概念，到底谁是我们的客户？首先，客户不一定是产品或服务的最终接受者；另外，客户不一定是用户；客户不一定在公司之外；客户不仅仅是直接利益相关方，例r