IT基础架构库
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frastructureLibraryITIL，信息技术基础架构库由英国政府部门CCTACe
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cy在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGCOfficeofGover
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tCommerce负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。20世纪90年代后期，ITIL的思想和方法被广泛引用，并进一步发展。在它的最新版20版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括8220服务提供8221和8220服务支持8221两个流程组ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来
f了，从而让企业的IT投资回报最大化。实际上，ITIL并不仅仅适用于企业内部的IT服务管理，也适合于IDC数据托管中心。过去，IDC为每个用户提供的IT服务水平很难量化、考评，用户无法断定是否获得了合同承诺的服务，而ITIL的实施为IDC的IT服务水平提供了一个可以客观考评的依据和标准。目前，ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持，四家最领先的IT管理解决方案提供商都宣布了相应的策略：IBMTivoli推出了8220业务影响管理8221解决方案、HP公司倡导8220IT服务管理8221、CA公司强调8220管理按需计算环境8221、BMC公司则推出了8220业务服务管理8221理念。实际上，无论各公司的理念和解决方案有多大差异，但目标都是一致的：把IT与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统。为什么ITIL在最近几年得到了厂商和客户的广泛认同和大力支持？8220是因为我们已经进入了8216技术利润三角区82178221，全球著名的ITIL专家MalcolmFry先生在接受记者采访时谈到：8220现在很多业务都必须借助技术手段才能完成，比如占领新市场、远距离地开展工作、把产品推荐给世界各地的客户等。8221在这种情况下，我们已经很大程度上将企业对技术的控制权
f转移到客户手中了。例如在英国的零售业，如果在线商店停业，服务台必须首先报告CEO，而在五年前，CEO很可能根本不知道有服务台。不难看出，在目前的市场情形下，客户服务的好坏直接受IT系统的影响r