案例一
角色扮演
服务员
因为在准备上班时，你发现脚踏车被偷了，只好赶搭公交车上班。但是仍迟到了
（你没有住在宿舍中）。组长说了你一番后，将你安排在厨房工作
遗失脚踏车的事让你很烦心，因为买车借的钱才刚还完，而且你不知道以后上班
的时间往返该如何安排。公司有政策规定，不可以任意调动上班时间的，唉！你感
到沮丧。
准备工作：要尽量设计可以让对方有机会运用到倾听技巧的对语。
一．组长在指正工作时是否适当运用到以下技巧：
1是否称呼了你的名字
2只谈行为，不谈个性
3明确清楚的表达
4经理使你知道该改进的行为为何
二．组长是否使用了积极地倾听技巧
1启发式问题；
例_____________________________
2重复式问题：
例_____________________________
3反问对方感受问题：
例_____________________________
4组长让你有充分的时间讲话：例_____________________________
三．整个过程是否让你感到组长关心你的问题
是为什么否哪些行为或语句让你感到不舒服？
f案例一角色扮演组长
“他”今天上班迟到30分钟，你已经为了这件事指正过他了，他也表示接受，接着你分批他去厨房的工作，你发现他工作时似乎注意力不集中，并且其他员工已经抱怨过两次他配餐配错了，你走过去，希望能要求他专心工作
准备：在演练过程中要尽量运用课中所学的技巧：
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f案例一角色扮演
观察员
请仔细观察管理人员与服务员进行沟通时，是否运用到沟通技巧，请将有使用到的技巧记录下来，以便提供有效的建议谈行为，不评论个性明确清楚的表达了希望对方改进的行为为何？
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________________________________________________________________________适时的要求回馈？
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________________________________________________________________________运用了良好的倾听技巧
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