17秋学期《服务营销》在线作业0003试卷总分100得分100一、单选题共20道试题共40分1对于大多数服务来说，生产和（）同时进行的A包装B配送C消费D购买正确答案C
2格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力A顾客价值B购买价值C顾客感知服务质量D顾客让渡价值正确答案C
3人类社会演进分为三个阶段，以下选项不属于这三个阶段的一项是（）A前工业化社会B工业化社会C后工业化社会D产业化社会正确答案D
4客户感知价值的核心是（）和感知利失之间的权衡A感知利益B顾客价值C顾客成本D顾客利得正确答案A
5同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）A价格弹性B价格控制C价格弹性D价格波动正确答案C
6内部营销的假设前提是（）产生满意的顾客。
fA满意的员工B出众的管理者C合理的薪酬机制D透明的激励机制正确答案A
7CRM是指（）A顾客价值管理B关系价值管理C信息技术管理D客户关系管理正确答案D
8下列哪个属于属于个人传播渠道（）A电视B排行榜C海报D口碑传播正确答案D
9在消费者分类中，RFM分析模型的R是（）A最近一次消费B消费频率C顾客购买的平均消费额D消费次数正确答案A
10服务与商品最大的差异在于，服务是（）A一个过程B无形的C有形的D有形的正确答案B
11从战略上讲，是服务企业产品差异化的重要来源A创新B服务意识C服务人员D信息
f正确答案C
12对于大多数服务来说，（）和消费同时进行的A包装B配送C生产D购买正确答案C
13服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加A无形展示B有形展示C市场投放D绩效评估正确答案B
14最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是A物流技术B信息技术C网络技术D电子技术正确答案B
15泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：生产资源、（）和竞争者A满意的贡献者B质量的贡献者C满意和质量的贡献者D质量的竞争者正确答案C
16服务质量模型SERQUAL共使用个问项来测量顾客对服务的期望和感知A12B20C24D48正确答案C
17顾客所能感知到的利益和其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品和服务
f的评价叫做（）A客户感知价值B感知利失C客户感知D动态价值正确答案A
18有效的消费路径模式包括：需求、动机、（）、行动A刺激B期望C愿望D自身弱点正确答案B
19服务接触方式包括：（）、电话接触和面对面接触A远程接触B网络接触C互动D邮件接r