《转变服务观念》学习内容
1、一个医院的发展，观念是第一位的，观念决定一切，思路决定出路。2、观念就是我们对事物的看法和态度。好的观念→积极的心态→好的态度→好的行为→好的结果→良性机制不好的观念→不好的态度→不好的行为→不好的结果→恶性循环。3、用心服务，创造感动。4、没有做不到，，只有想不到，没有做不好的事，只有不用心做事的人。5、过去我们6种错误的观念：1）认为病人在求医，2）只看病不看人，3）只关心技术标准，不关心病人的满意度，4）以医生（医院）为中心，而不是以病人为中心，5）只关心效果，不关心病人的感觉，6）缺乏换位意识和主动服务意识。6、6种等级的医务人员：把病人当亲人，把病人当朋友，把病人当熟人，把病人路人，把病人当有病的人，不把病人当人。7、把病人看成什么人？把病人看成上帝不现实，把病人看成衣食父母最实际，把病人看成朋友最平等（最现实），能把病人看成亲人更可贵。8、影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为。9、竞争：1做别人不做的，做出特色，2）做别人想不到的，做出意外，3）做别人做不好的，做成精品，4）做别人不在乎的，做出感动，5）做别人想不到的，做出奇迹。10、主动服务，全员服务，全面服务，全员营销。11、观念转变的效益是做出10的改变，就可能得到100的回报。12、要有良好的心态：积极的心态，回零的心态，感恩的心态，平衡的心态，负责任的心态。13、要想到：当我们抱怨鞋太差时，还有很多人光着脚，当我们抱怨工作不如意时，还有很多人辛苦的在找工作。14、抱怨有什么用？1）别告诉我你工作有多努力，告诉我你完成了什么2）别抱怨你付出的多，得到的少，告诉我你创造了多少价值3）别告诉我你很忙，告诉我你解决了哪些问题
f15、三本书告诉了你什么：不听废话，拿结果说话→《你在为谁工作》没有借口，只有行动→《没有任何借口》别告诉我做不到，一起商量怎么去做→《把信交给加西亚》。16、凡事感激：1）感激单位提供了这么好的岗位2）感激领导的重视，3）感激同事的合作，4）感激老百姓给我们的机会，5）感激家庭的理解和支持，6）感激朋友的知心和鼓励。17、态度决定结果：我们对病人多说的话不会白说，我们为病人多做的每一件事都不会白做，病人都在心时替我们记着，肯定会报答我们（物质上、精神上、记着也是回报）。18、不是老百姓不感动，而是我们没做让老百姓感动的事。19、心有多大，事业就有多r