服务质量标准及考核细则
评分项目要求
环境整洁，物品放置有序，设施完好无损病房安静、干净、整洁、空气清新前台干净整洁，氛围布置温馨顾客离开后及时收拾到位精神面貌良好
检查考核标准
不整洁，乱扔乱放床单位未及时配齐，不干净整齐，未通风有异味脏乱差未及时收拾精神面貌差，拖沓微笑服务不到位，面无表情2252553223255553
得分
扣分理由
环境和设施
仪表仪容端庄，微笑服务。淡妆上岗，佩戴工牌，发不过肩
披头散发或过于夸张未按要求统一着装未按要求佩戴工牌
精神面貌及服务主动性
服务积极主动
未主动热情迎接未使用基本文明用语服务态度生、硬、冷未主动提供所需基础服务未主动告知注意事项及未做好解释工作对询问或要求不予回应或置之不理
服务态度和蔼，有问必答
文明用语规范
语言文明，语气亲切，“请”字当先，“谢”不离口。
落实不到位
礼仪着装、举止行为规范服务规范
1、着装整洁，淡妆上岗，护士及前台人员统一发饰；不得穿拖鞋或漏脚趾的凉鞋。2、遵守有关行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、言行举止不规范行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。3、做到四轻：说话轻、操作轻、走路轻、关门轻。除手术核对外，不得直呼其名主动起立，面带微笑，致欢迎语未达要求未达标
2
称呼顾客规范迎接顾客规范留观接待规范送别顾客规范
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一声问候，一个微笑，一杯热水，一张整洁的床铺，一次详细的留未达标观介绍帮助顾客整理好物品；面带微笑，护送顾客，交待出院后注意一项未达标
2
2
f事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；并将顾客送至门口，道声再见。遵守劳动纪律，认真履行岗位职责，聚众聊天、吃零食。其它熟悉工作流程，合理安排，减少客户等待时间，提高工作效率注意保护顾客隐私违规因效率欠缺，客户等候时间过久，导致客人不满不私自谈论顾客隐私或泄漏客户隐私服务意识淡薄服务能力和服务技巧有较强的服务能力对服务要求不接受不认可工作落实不到位加分项在服务过程中得到客户表扬得到电话、书面或口头表扬一次351025210
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