企业品牌危机管理论文摘要：品牌的危机管理是一个复杂的系统工程，只有企业重视它，不断去探索品牌经营过程中危机处理的好办法和手段，企业对品牌危机处理的能力才能逐步增强。一、品牌危机的定义及特征品牌危机的定义是：品牌所代表的产品服务及其组织的自身缺失或外部不利因素以信息的形式传播于公众，从而引发公众对品牌的怀疑，降低好感甚至拒绝与敌视并付诸相应的行动，使得该品牌面临严重损失威胁的突发性状态。它具有以下特征：第一，破坏性。品牌危机会破坏消费者对企业产品品牌的感知、识别、联想与忠诚，也会损害到品牌的市场力量，并进而给企业的品牌价值带来损害。第二，突发性。企业的品牌危机总是在意想不到、没有准备的情况下突然爆发的，就会像一根牵动社会的“神经”，迅速引起社会各界的不同反应，令社会各界密切关注。第三，低可见性。其一方面容易导致企业产品的顾客、社会公众等对危机事件本身的恐惧感，引起品牌危机效应的扩散；另一方面也意味着企业管理者往往必须在缺乏充分、准确信息的情况下做出决策，再加上决策时间方面的限制，管理者很难做出果断、正确的决策。第四，关联性。品牌、传媒、公众三者之间是一种互动关系，品牌及其企业的自身缺失或外部不利因素，被传媒以信息的形式公布于公众之中。当公众体验或知晓有关品牌的负面信息时，并觉得品牌侵犯了他们的权益时，那么公众就可以拿起武器向品牌开战。同时品牌与传媒
f之间也产生了一种紧张关系。所以当品牌出现危机时，不仅要处理好与公众的关系，还要处理好与传媒的关系。二、品牌危机形成的原因1质量危机已经投放市场的产品，由于设计或制造技术方面的原因，而造成产品存在缺陷，不符合相关法规、标准，从而引发质量问题。如中美史克“康泰克”PPA风波、三菱“帕杰罗”刹车油管风波等。另外在企业发展过程中，由于自身的失职、失误，或者内部管理工作中出现缺漏，而造成产品在质量上出现滑坡现象，从而引发消费者的不满。2信誉危机企业由于在产品质量、包装、性能、售后服务等方面与消费者产生纠纷甚至造成消费者重大损失，使企业整体形象严重受损，信誉降低，进而被提出巨额赔偿甚至被责令停产，致使品牌形象力减弱。一般来说主要表现为：品牌知名度下降，认知度降低和品牌联想度下降。反宣传一般有两种：一种是对品牌的不利情况的报道情况是属实的，像品牌产品生产条件恶劣、企业偷税漏税、财务混乱、贪污舞弊等报道；另r