上海普瑞思管理咨询有限公司
客户心理分析与客户沟通技巧客户心理分析与客户沟通技巧分析
主办上海普瑞思管理咨询有限公司时间2010年8月1112日地点上海费用2980元人包括授课费讲义证书午餐等课程背景本课程是针对销售和客户服务人员设计的不管是销售人员的专业销售技巧还是客户服务人员的卓越服务技巧都是基于我们销售和服务工作经验的总结但是为了的销售和服务工作更具针对性我们必须从客户的角度来看我们应该如何做也就是从客户的行为分析客户的心理从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作课程目标课程目标了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律如何辨别客户人际风格的类型如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通掌握客户购买过程中心理和行为分析明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧课程特点一客户心理的基本分析1人的一般心理现象分析2客户购买心理的循环过程二客户心理的需要与动机分析1客户需要的形成2客户需要的一般特征3客户不同层次需要的分析4影响客户购买需要的因素5客户购买动机的形成6常见的客户购买动机分析三客户心理中的人际风格分析1人际风格类型分类2客户的人际风格分析3客户购买行为中的人际风格判断4赢得不同人际风格客户信任的方法5购买者人际风格对购买行为的影响6说服不同人际风格客户的方法7表现型客户的表现和沟通方法8友善型客户的表现和沟通方法9控制型客户的表现和沟通方法10分析型客户的表现和沟通方法
四购买过程中客户心理和行为分析1观察阶段2兴趣阶段3联想阶段4欲望阶段5评价阶段6信心阶段7行动阶段8感受阶段五销售及服务过程中的心理和行为分析1准备与待机2接近客户3确定客户需求4产品及服务说明5引导和劝说6促成交易7客户异议处理8销售后的追踪落实六客户抱怨和投诉中的沟通技巧1客户抱怨和投诉原因的分析2客户抱怨和投诉的一般流程3客户抱怨和投诉一般沟通方法
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4如何应对难缠的客户吵嚷型客户及其应对强势型客户及其应对培训对象一线的销售和客服人员王老师王老师毕业于复旦大学并曾在复旦大学任教多年主要讲授管理类及应用心理学类课程之后在3M公司等多家世界500强外资企业包括工业品高科技及消费品服务十多年在营销人力资r