名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）⒈饭店的标准化管理⒉仪容仪表⒊街帐⒋针对性服务二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）⒈饭店的最佳服务，首先要突出“________”二字，要建立感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个________问题。⒉１８：００后入住至第二天１２：００至１８：００之间退房，增收________。⒊一般来说，不论订房确认书还是谢绝书，都由_____________签置。⒋房卡又称“欢迎卡”，上面填写________、________、________________以及接待员的签章等。________________________。其计算公式是：实际入住房数________________________________________________。⒍客房是饭店的主体部分，是饭店向客人提供________________的主要设施。⒎客房空间是客房作为商品的基础，我国饭店星级评定标准规定：标准间客房的净面积（不含卫生间）不能小于______平方米；卫生间面积不能少于________平方米；标准间的高度不能低于__________米。⒏楼面接待程序一般分为4个环节：_________________、______________、_______________、________________。⒐公共区清洁卫生的特点是：管辖________，对饭店声誉影响大；工作繁杂琐碎，________；劳动条件差，又________。三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）⒈饭店商品的显著特点之一是________。A．生产过程与服务过程同一性C．生产与消费同步B．不可逆性
D．生产与销售同一性
f⒉饭店的________是饭店的生命。A．服务质量B．设施设备C．声誉D．管理水平
⒊提供优质服务的诀窍是________。A．把客人当上帝，自己作仆人B．客人自己完全平等D．客人是客人，自己是佣人
C．把客人当作自己请来的客人，自己是主人⒋选出下列判断正确的一句是________。
A．所谓可见服务，就是说服务员在整理房间时，应让客人亲眼目睹B．当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要C．礼貌是向他人表示敬意的形式D．注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一⒌能打开一层楼所有房间的钥匙是________。A．饭店万能钥匙C．紧急钥匙B．楼层万能钥匙
D．客用钥匙
⒍饭店的规模大小主要以饭店________来确定。A．建筑面积B．工作人员数量C．占地面积D．客房数量
⒎计算房租，包括美式早餐费用的是________。A．美式计价B．百慕大计价C．修正美式计价D．欧式计价
⒏订房单上没有注明计价方式的则均以________方式计算。A．欧式计价B．百慕大计价C．欧陆式计价D．美式计价
⒐半价是指客人在______使用的r