饭店质量管理浅谈
第一章：绪论做企业必谈质量，谈质量必谈管理。目前谈质量管理的书籍已经很多了，尤其是谈产品质量管理的书籍，已经非常经典。谈服务质量管理的书籍虽然也有，但不如产品质量管理那么经典和普及。走遍京城大的书店，发现饭店管理的书籍也已不少，甚至各个酒店和酒店集团的管理模式的各种版本都有出售。涉及到饭店具体管理的书籍，如客房管理、前厅管理、餐饮管理、康乐管理等专业的管理书籍更是齐全。但是专门谈及饭店质量管理的书籍似还不多见。而饭店的质量管理是饭店管理者每时每刻都要面对的，也是饭店管理者在管理中不断追求的。虽然各个单体饭店、各个饭店集团都十分注重质量问题，在管理中也有各自的管理方式。但是象前厅管理、客房管理、餐饮管理那么成型的专谈质量管理的书籍似不多见。本人在做饭店管理，尤其是质量管理工作中，深深了解到质量管理在饭店中的重要性和必要性，也了解本国饭店管理者在这方面的追求与渴求。为此，很愿意将本人在实践当中所了解到的一些粗浅的经验和管理知识与各位同行共享。也想试图着重从中国人自己管理饭店的角度，着重谈谈在质量管理方面结合理论和具体操作的实践经验，而不想枯燥地单从理论的角度谈论质量问题。第一节：质量管理在饭店中的位置饭店的质量管理最直接表现更多地体现在面对客人时的服务质量
f方面。而实际其背后的质量管理是一个强大的质量管理体系的支撑。包括管理的一系列规章制度、教育培训、后台管理和服务等等。对于追求卓越的饭店管理者而言，质量管理是企业的生命线、是企业生存与发展的基础，是企业竞争的重要手段，甚至可以说质量管理是企业发展战略的一个重要组成部分。通常在饭店管理中，我们的管理者会说销售是龙头，销售的地位最重要。的确，没有得力的市场营销队伍，没有好的营销策略，饭店连生意都做不起来，又谈何服务质量，谈何管理质量。但是当销售人员千方百计拉来了客人，客人也非常高兴地入住了我们的酒店时，也会常常因为我们其他环节的质量出了问题，而吓退客人，甚至引起投诉，把好端端的一笔生意搞黄，或者遭到客人的强烈投诉，迫使酒店作出种种让步，还搞得客人极其扫兴。试想这样的客人还会青睐我们的酒店吗？这种案例很多，这种苦头也是许多饭店都吃过的。因此，只注重销售是不够的。通常我们还会认为，经营是饭店的硬指标，大家都要把目光紧紧盯住经营效益。当然，没有理想的营收效益，不管是饭店的管理者还是饭店r