客服部日常管理制度
第一章
总则
客服是公司与客户的桥梁，是直接反映公司的企业形象。本着对
客户负责的态度，我们特此制定客户服务体系，让我们的客服人员有
个统一的形象标准，为使用小小米利网的客户，提供快捷高效的服务
质量。
一、目的制定本手册的目的是为了规范客服部的内部管理，确保客服部
的工作能够高效有序的进行。
二、适用范围本管理制度适用于客服部（呼叫中心）的全体人员，全体人员都
应该遵守执行。三、考勤管理制度
1上班：上午8301200；下午200600。2迟到、早退10分钟以内三次以上者按旷工一天计算，未请假私自不来者按旷工处理。3忘打卡者，实际在岗，可向上级领导报备。四、岗位职责1负责接听所有来电，保持电话畅通，服务规范用语，语速适中。
f2为客户提供专业、热情、周到、贴切的服务，保证客户享受到服务的及时性和准确性。
3业务咨询、订单的跟踪、查询、解答、订单处理等相关信息。4负责客户电话跟进、回访及处理客户投诉等问题。受理客户的投诉问题，作相关记录，按要求时限上传处理结果，并及时回访。5客户跟踪情况报表反馈、统计、分析和汇报。6接到疑难电话，无法回答的情况，先做好相关记录（如：姓名、电话、地址、服务项目、异常情况等），并且给客户明确回复时间，及时反馈上级领导。7负责电脑和办公设备的内部清洁，自己办公席位的办公环境。8完成领导安排的其它日常工作任务。五、日常工作
1不迟到、不早退；上下班按时打卡。2个人仪表检查，大方得体、整洁干净，保持良好的心态情
绪。3客服人员必须按照相关要求穿工装，佩戴工牌，女生须画
淡妆，头发不凌乱，不得涂抹指甲油。（暂时没有工装的工作人员，应及时向上级部门申请配发工装。）4按时到岗，服从安排，检查通讯设备是否正常，确保工作时间信息通畅。5熟练掌握“您好”：“请问…”正在为您查询，请您稍等…”“再见”“谢谢您的来电”等相关专业用语。
f6个人原因需要请假的应按照公司规定申请，擅自不请假休息者试为旷工处理。
7严格按照规定时间到岗（原则上是提前5分钟到岗），不到下班时间不允许收拾下班东西。（下班时间如未处理完相关事情，待处理后再下班）
8工作时间客服人员不得无故离岗。9客服人员在工作时间不得玩手机、（除非重要事情需做解释）
吃零食、看书等与工作无关的事情。10工作期间须将手机调至振动或无声档，接听私人电话要轻
声离开办公室，不能影响办公环境。11客服之间探讨业r