一客房部管理制度1客房部员工行为规范
客房服务员是酒店中一个非常重要的岗位她他们所负责清洁及提供服务之房间其房租收入占酒店总收入的一半以上无论是宾客还是饭店管理者皆对客房的服务水平寄予厚望希望他们能够提供清洁的房间优质的服务达到星级酒店的高标准建立并保持酒店良好的声誉争取更多的客人光顾。
1在清理客房时尽量避免干扰住客最好在客人外出时或住客有特别吩咐时才做。
2住客喝醉时须特别照顾患病住客或长时间显示”请勿打扰”牌或房内下了双重锁而未步出过房间的住客均须提高警惕以防意外事件发生并马上报告给上司。
3若房内发生争吵、殴打、聚赌或吸毒等情形须迅速报告给上司。4整理房间时必须打开房门。5由于在整理房间时必须打开房门故当清理浴室时要提高警惕提
防任何非该房住客的人进房。6当清理房间时工作车应放在正对房门口以防他人进入。7在整理房间时若发现住客房内有大量现金、贵重物品、军火、毒品
等应迅速通知上级处理。8在客人离店时要特别留意房内之设备物品有否被拿走或损坏如有
发现立即报告楼层领班处理。9不可向客人索取小费或私换外币。10住客离店时留意有否房间钥匙留下若发现应放于房内明显处并通
f知楼层领班。11若发现房内家具、电器损坏应立即报告给楼层领班处理。12如遇闲杂人员等在走廊徘徊须特别留意及向上司报告。13应注意客人之情绪和精神是否稳定及正常以防发生不可预料的事
故。14如在当值期间发现客人中有人从事不法行为应提高警惕及马上报
告楼层领班。15应养成良好的敲门习惯待房内客人回答后才可推门进入并应随手
将门完全打开。16不得随意移动房内的行李或物品。17在对客人服务时不可表示过分亲热。18不可用手搭住客人的肩膀。19如遇住客有不礼貌的言行或其它行为千万不要与之争吵或辩白应
婉言解释要以“客人永远是对”的态度去服务。20对客人之询问如不大清楚或不知道不要随便说“不知道”只可说
“对不起我不大清楚但我可以向主管问明白”问清之后再回答您。21客人有吩咐时应立即记录以免忘记无法处理时须马上报告领班让
领班去处理。22面对客人说话时要用规范用语注意礼貌，不得有粗言秽语。23未经客人同意不得动客人东西或者抱小孩玩以免发生误会或不悦。24如发现有病客立即报告领班。25不可直接称呼客人名字。
f26不得收取客人现金代客购买任何物品或食品以免发生不必要的误会或纠纷。
27对于残疾客人和畸r